A global career in collections, with Chris Somervell

New Zealand might be forgotten from world maps so often that it’s become a meme, but that didn’t stop today’s guest from taking his career truly global. Chris Somervell’s has worked in eight countries while away from home, predominantly managing collections operations.

And that’s what we discuss: lessons learned as technology developed and cultures changed alongside him, and a fundamental reimagining of what it could mean to work in collections.

You can find Chris on his LinkedIn page

You can learn more about myself, Brendan le Grange, on my LinkedIn page, while you can find my action-adventure novels on Amazon, some versions even for free.

If you have any feedback, questions, or if you would like to participate in the show, please feel free to reach out to me via the contact page on this site.

Regards,

Brendan

The full written transcript, with timestamps, is below:

Chris Somervell 0:00

When you hear - or see - the word collections, or collections department, what does it trigger in your mind? I don't think that's necessarily positive. And if the person on the end of the phone is actually designated as the collector, what is their mindset? And whilst training will take care of some of that, shouldn't we be trying to change that perception in the first place? So, you know, why call it collections?

Brendan Le Grange 0:23

Hong Kong, London, Mexico City, Hong Kong, Kuala Lumpur, Singapore. That's just the second half of Chris Somervell's globe-trotting career, one we will be mining for insights today.

That he's here spending an hour of his own time talking to me, rather than enjoying a New Zealand summer, is his own fault. You see, I once delivered an industry webinar that was supposed to be closed-out with 10 minutes from our collections expert, but as often happens, a mix of misunderstandings and overlapping obligations meant that it wasn't possible and I had to scramble to come up with a slide or two to fulfil the promises of the agenda. After that session, I got an email from Chris. He congratulated me overall but also, a little cheekily I thought, pointed out it was clear my collections knowledge was a bit rusty.

And so, yeah, to pay for that, he's today's guest on How to Lend Money to Strangers... and I'm your host, Brendan le Grange.

But yeah, so Chris, thank you so much for coming on the show. You had a career that spanned literally the globe in collections, primarily, but I guess, across the operation space in lending. So before we dive into some of those lessons and insights you've picked up along the way, would you mind starting with a bit more of a detailed background to give us some context?

Chris Somervell 2:07

Sure. Thanks for having me on your programme, I hope I'm able to help your audience with providing some insight and help them to managing retail portfolios from a credit loss perspective. My name is Chris Somerville and I have worked in retail lending for around about 25 years. Most of that time, I've worked on operations, managing underwriting contact centres in fraud teams, but predominantly, I've worked in collections and recovery operations for global financial institutions.

I've been fortunate enough to live and work in eight countries outside my own. I'm originally from New Zealand, predominantly in Asia - so India, Hong Kong, Singapore and Malaysia. But I've also worked in Mexico, where I had oversight for North and Latin American countries and recoveries, and I've spent some time in the UK where I had oversight for some European portfolios.

I did make a conscious decision to work for a multinational company that would give me an opportunity to travel, develop my skills, and ended-up in collections - or credit management - which is probably a more appropriate term these days. And if you've worked in the industry over this time, you would have seen a lot of changes and how collection operations works. A lot of these changes have been driven by different things, but primarily technological advancement.

Brendan Le Grange 3:36

Yeah, so when we work together, I knew you had worked internationally, but eight countries besides New Zealand really is a globe-spanning career, and I know that you are a big traveller, and I think we'll pick up on some of that as we go along. But now you're back in New Zealand so, yeah, a few decades away from home, that obviously presents a nice book-end for your career, but also a good time to look back at some of those changes and think through what you've seen happen, the lessons you've learned - both with the progress of time, but also seeing collections or credit management in different countries in different cultures.

What are some of those bigger lessons or changes that you've noticed? When you think back now on your career?

Chris Somervell 4:20

I probably will show my age a bit, but when I when I first started in collections we had paper files: you'd call a customer and you'd write with a pen on the file. And then those files would be taken at the end of the day and put into a filing storage room. And then at a certain date in the future, depending on the strategy, someone would have to go and pull all those out again, and then they would be updated with the next action. As I said before, a lot of the changes have been driven by technological advancements. So now we have dialling machines. We have electronic messaging.

Probably more importantly, we now have the ability to collect, store and use data and therefore there's been a rapid development in analytical capabilities. So if you add stricter regulatory requirements that are in place compared to 20 years ago, the development of call models, not exactly a model but a way of discussing customers accounts, so institutions providing a guide on how to handle collections calls, with quality assurance overlays. And also now getting customer feedback surveys. So the 1990s, 1980s maybe, simple calls of 'please pay now or bad things may happen' are a distant memory of the not so good old days.

So coming back to your question around what happens in different countries: customer's needs are the same wherever you go, so that hasn't changed, however there are cultural differences between countries that need to be considered. Best practice solutions work best with a local overlay.

As examples, in a number of Asian countries customers will not pick up the phone if the call comes in as an unidentified number - or if they know it's the collection department number. SMS has worked very well in India. In China, for example, a lot of the interactions are via mobile phone applications, like WeChat. SMS is something antiquated, like Facebook, for many young people in Asia, because they've all got mobile phones now. In Mexico, personal touch is still required, so if the customer can't pay, in most cases they turn to their family to get them help and so the solutions take a bit longer. In Hong Kong time is money, so if the customer picks up the call the duration is a lot shorter, as is the resolution. And in a place like Australia, mentioning the word 'hardship' means the customer gets preferential treatment due to the customer protections in place. So that usually it comes up early in the call, if the customer is aware, which which most of them are.

And therefore, you know, the situation changes and the people handling the call need to move into that mode of understanding the customer situation a lot more.

Brendan Le Grange 7:09

You talked about the 90s, the 80s and 90s and the bad old days of saying, 'pay up or something bad might happen'. But to me, it still feels like if you just stopped someone in the street and you asked them 'what is collections experience going to be like, if you're late'. That's what we would still think of. And maybe a lot of the collections departments have been slowly moving away from that model, but those of us who have been lucky enough not to have to end up in collections would still have a default that we assume it's going to be somebody quite angry on the other end of the line.

And I think it's going to hopefully change a little bit with COVID, that more people have been exposed to solutions in the collection space, but it feels like that's where the industry needs to move to, just getting that message out. Not just changing, but making sure consumers know that it's changed. Yeah, adapting to the cultural norms is a big part of that.

I can remember back in sort of turn of the century, when I was doing some collection strategy, we were rolling out an unnamed collection system, and the company was an overseas company, they flew out some consultants, and the consultants were obsessed with sending letters. So they kept talking to us about how the system would send automatic letters and we had to explain that that was kind of pointless, because the post office was just going to lose any letters. We needed SMS. And it wasn't a technology they were using. It has worked very well. And it genuinely baffled them. And they had to create all sorts of work around so that it could create a print file that could then get turned into SMS, but they didn't have their cultural awareness, were just collections is collections.

I'm not sure how many people, to be honest, would have your breadth of first hand knowledge but yeah, I think in collections it's probably more important than most to get that right, because you're trying to get scarce money out of a consumer. Yeah, some people have just forgotten, but the majority of people in collections are struggling to pay. So you really do need to do a good sales job on them, you know, you need to be treating them well, to get that repayment.

Chris Somervell 9:18

Yeah, I think you're right. It's not about the number of times or the number of channels that you use. And if you do use a lot of channels at the same time, how do you know what's going to be effective? I think that's a critical point. And it obviously costs a lot of money sending lots of letters or SMS messages, or even telephone calls. When you're talking about the optimal outcome for the organisation and for the customer.

It's going to be the minimum number of interactions, at the right time, in the right channel that provides the optimal contact and outcome for the customer and and for the person collecting the money. So that's fairly critical.

And I think you raised a good point. How do you feel, if that happens to you as a customer, if you're being called, you're getting SMS, as you're getting emails more, you're getting letters all at the same time. Doesn't feel particularly good as a as a customer experience.

Brendan Le Grange 10:12

Yeah, so I've got an email address that is quite similar to somebody else's so every now and again I get emails that are meant for them. And they are, by all appearances, behind on a few payments and the letters that the banks are sending have very much of the old style still, where it's a long and complex letter with a legal threat written in there and here's how to pay. It certainly doesn't project that image of trying to help.

But I do, with these interviews, hear more and more people on the leading edge of collections at least, now well aware of it. Oh, well. I think that collections teams have been aware of it for a long time, I think what's changing now is that within some of the leading lenders that voice of collections is maybe been heard higher up. And finally, the purse has been open to invest in better experiences in collections. But it will, I'm sure, be a long road to walk until it's fully seen as credit management and a customer service role. Rather than an punishment.

You spoke about the digitization of the process, allowing more analytics, this is an area that you can't lose the human input on, it's really hard to do detailed analytics in collections, because there's so many moving parts. Early on in collections, you can maybe have a go with a specialist scorecard - but you give the loan and then you can track somebody repay it or not, but in collections, one, immediately you've got far fewer people, but then everyone's there for a different reason and everybody has different things happen. Did you contact them? If you contacted them, did they make a promise to pay? If they did, did they keep that? All of these different forks in the road opening and closing and coming back together. And then they're paid one month, but then they've missed again, where do they go in the process? It makes it remarkably hard to build an analytics only model. And I guess the thing we need to be aware of as we roll out more analytics is not to lose as kind of human awareness, human touch where somebody can shape these bigger processes with an expert eye.

Chris Somervell 12:16

Yeah, that's very true. And you know, as humans, we like to deal with people that we feel comfortable with, or that we like dealing with, rather than people that we don't. So you're right, the industry has capabilities to segment and to get customers to respond. Obviously, in today's environment, as as you've pointed out, there are internal scores, there's credit bureau, but there's other information sources that can be used as well. In the UK, for example, as a market leader now has Open Banking - so you can use that information to actually help your customer to get out a better resolution that they can keep to.

But for the customer, collections is only one part of their relationship with the financial organisation. So most customers at some time in their lives face financial difficulty. Situations change, you know. We'd all like to hope that as we progress our careers, we get promoted, or we find jobs that are paying more money so that our income goes up. And, you know, that gives us more opportunity in terms of lending as well. But a lot of this is outside their control, you know, as we're seeing with with the pandemic, so if it's outside the customer's control, then we need to take that into account. And that needs to be part of the training that the collector has. And for every interactions, specifically in collections, it needs to be the right outcome. And therefore hopefully, the customer will stay with you for the long term. And then both the customer and the organisation benefit.

Brendan Le Grange 13:54

That is what's so tricky about collections, it's such a vulnerable time for the customer. At the same time, yeah, there will be customers in there that are taking a chance. So you've got to run that balance. But at the same time, it's a call centre job so it's prone to high turnover, a lot of pressure on the costs, to kind of manage that down from senior management. So you've got to have really skilled empathetic staff on there who also have the ability to be assertive when needs be, who have the ability to sell, sell the idea of repaying it, but also listen out for for warning signs, and you need to keep them and not have them poached by another department that's maybe not getting yelled at quite as much.

So it must be one of the bigger challenges. And one of my - I guess in some ways, he was a bit of a mentor - but when I was doing collections all those years ago, we hired on a small training company and they came to deliver a sales training programme for collectors around Africa. And I was talking to the founder of the company, and the reason he got into training was because he had been working for the guys that sell the networking systems and hardware. And while installing it, he had spoken to various people in the call centre industry about their biggest problems. And they were just saying, staff turnover. So he figured, well, if they keep getting new staff in, let me train them, and there's always going to be a job. And he was right. He did very well out of it as a business.

But yeah, maybe budgets in in COVID times might have got banged up a little to make things online and work from home friendly. But very soon again, management are going to say, 'yeah, but collect a bit cheaper, please'. You've managed these teams, you've overseen the operations of these, I'm sure that's kind of a day to day challenge on.

Chris Somervell 15:49

Yeah, I think you're right. And you know, no one, well not many people, say, 'oh, I want to call people up for money as my career'. A lot of the people that we get into collections teams are younger people, and therefore they don't have that life experience and don't understand the difficulties that people have gone through, particularly if they're a bit older. So they do need to have the right training for the job these days there are specific courses to handle that. I really don't think that financial institutions themselves are best catered to do that. I think it's much better to get someone who does specialise and that type of training, and then make sure it meets your needs.

The job itself is not for everyone, you know, you need to have specialists to handle difficult customer situations, and you balance that with the majority of the people that are that are hopefully, in that I forgot to pay type thing. So, mainstream customer interactions vehicle via messaging, etc, can still be maintained for efficiency, while you have more difficult situations handled separately. So you know, the main team will be driving the outbound calls, handling the interactive messages. And then just as customers may not want to interact with a person on the phone, which is which is quite common, particularly, you know, we were discussing people haven't been in collections before. Now, that type of interaction driven by situations like COVID and technology developing, you can do a digital customer journey, and avoid those difficult conversations the collector may struggle with and also the customer and still get the right income. So giving the customer the opportunity to choose what channel they wish to interact with will be beneficial for both the organisation in terms of cost and getting the right outcome, as well as you know, the customer being more comfortable and the channel that they're using.

Brendan Le Grange 17:51

You're listening to how to lend money to strangers with Brendan le Grange. If you're enjoying it, now is a great time to hit that little plus button to subscribe.

Chris Somervell 17:59

And then the other side of those customer journeys, the outcome and the solutions means while you have to get there every interaction right the first time, it makes it easier to get it right the first time. So if you have a digital journey that is fully interactive with a button to say I need help, then you will get the right type of solution or the right outcome for the customer. Collections teams are expensive, you want the right number of skill, people talking or making the calls at the right time and meeting your service level, which should be customer driven. That's being made harder now, because bank branches are being closed, you know, you're talking about the number of calls that we make, is that something that the customer can choose, if the customer chooses to go online or to interact online, then that's going to be cheaper, we need to also look for, you know, experts or specialists in those fields to see what is there because as you've pointed out bank systems and a lot of cases that legacy systems and and a lot of situations, it's more effective to use vendors to provide those solutions. Because everything's developing so rapidly. Just like supermarkets versus a corner store service providers can leverage better rates. Why buy a dialer, when you can buy airtime. So in those types of situations, it's about providing the customer with the option that they want, because they'll respond better, and then you provide the solution that the customer wants, and it's going to cost you less to do so, that should be the ultimate aim interacting with the customer when it makes sense to and the customer will respond and then you get the right outcome.

Brendan Le Grange 19:40

Yeah, which is as boy ambitious but also more, I'd say a valid goal to have then maybe 1020 years ago, all the talk was just about outsourcing is get a call centre set up in India, they can do it for a fraction of the price and we will save in costs what we lose in in Lost collections. And let's go ahead With the increased customer protection regulations around the world, and I think give some credit to the lenders as well, a better awareness of the role that this can play in their, in their consumers lives and their sort of duty of care. It now does sound like the move is less forget about just trying to outsource the cheapest possible place. It's focused on the best vendors the best solutions to make this work. And you mentioned there that COVID Obviously forced, perhaps a little bit of a speeding up in some cases of opening up digital journeys. What when COVID hit all of two years ago now, the initial fear was obviously Okay, here comes a huge recession. And if we look at GDP numbers, the biggest recession in 100 years or there abouts, if not longer, and that obviously brought to mind immediately some fears that this is going to be catastrophic for the credit industry, then the governments and the industry got together a lot of programmes put out in most countries that could afford it. And we started to watch delinquencies. And in fact, what we saw was, some people took some payment holidays and got them over some periods. But actually a lot of paying down of expensive risky debt and credit position that through that first year or two was improving from a risk point of view, as nobody spent as much borrowing was largely down and people were using government support to kind of pay off some of their debts. But then we got into the second year, we started heading back towards normal people who had lost their jobs, and then getting some support. That support has largely ended, I think, probably in every country now. And we're starting to perhaps see the wave of genuine risk as a people that have been left behind the people that are permanently unemployed come through, are we seeing the impacts of COVID yet in collections as COVID Change the way collections are done? Was it the big impact it could have been? Or has it actually been limited mainly to speeding up by a few years? The move to digital?

Chris Somervell 21:58

I think you raise a number of good points. And yes, probably most of those points are valid. I think the government or regulator the programmes that were put in has definitely helped in terms of those people that are impacted. And most of those, those people that are impacted the most are in the lower income segments. So has COVID changed the collections world? Yes, it has, whilst Collections has always had customer treatment programmes in place, which have been primarily for natural disasters, floods, earthquakes, as well as people being made redundant in specific country economic crisis, this this pandemic, I think, it's put a lot of focus on how we help our customers through these difficult times. I mentioned before that in a number of cases, it's situations that are outside their control. So this focus hasn't just come from senior management, it's come from regulators, consumer bodies, and governments, given the impact that pandemic has had on economies and you know, how people are living their lives. So lockdowns, the need to work from home or stay at home has rapidly increased the use of online solutions. So chat tools, video calls, so investment has been made available to improve customer interaction channels. And you know, that has sped up what has been available. And as funding has become available, those interaction channels have been put in place. So to positive outcome for a very terrible pandemic, we did discuss that it also meant that a lot of customers who never have or never expected to interact with a collections department will push that way. So ideally, analytics and strategies were developed to handle those people separately, and you know, in a different manner, because their their situation is entirely different. In the situation that most people I'm expecting aren't today, there will be channels and solutions for customers and financial difficulty to either contact us or for us to contact them and identify issues before they go overdue, or are in a worse situation. So that tailor made solutions can be provided. There hasn't been any huge issues with the way that portfolios have behaved, as you said, because of those interventions. However, obviously, now, inflation will be a key factor and inflation is very high and the number of countries and therefore as you said, whilst people's spending has gone down to a certain degree whilst they're more careful because they're worried about their income, and the costs will go up regardless of that now and then that could make life difficult moving forward.

Brendan Le Grange 24:44

And so I think in terms of the general feeling in the market, we started with horror at what might happen. And then the first year started becoming relatively okay, so Well, it could have been a lot worse. And then we went back into the second year, which I think nobody had been Counting on it. Now we're still seeing when is that recovery? I was doing a lot of market overviews for that first few months of of COVID. Looking at economic forecasts and talking about whether we'd have this V shaped recovery, would it be three months long would it be six months long, and then it became 12 months long. And yeah, two years later, yeah, we're not nearly in the same level of lockdown. But we're still feeling the effects. We're not in the sort of booming 20 set with first thought. So it's been an up and down cycle of emotions, there are still some industry sectors now that are going to be dealing with the problems. But yeah, people that were brought into contact with their collections, even I think just through through the headlines, hopefully, there's this awareness. Now actually, if I'm in a private recession, I'm losing my job, I've got some other issues, maybe I can go and ask for the same thing. So I actually just recorded an interview today with dtmd company out of the states that help consumers when they're in sort of tricky debt situations to decide what their best way forward is. And I spoke to a hubby here in the UK, late last year, who also sort of help consumers in collections and keep hearing that sort of repeated message that if we can get consumers less scared of collections, we can hopefully have them having their conversation beforehand, when they're still a chance of recovery, they haven't gone and taken out a few payday loans to try and get by they haven't put everything onto minimum payment and taken out a second credit card, but it's good people talking sooner and working with lenders to kind of the bad side of those early days of pay me now something bad will happen. That attitude as main consumers try and avoid what they think will be conflict, it shouldn't be a stigma to it, this can happen to anybody.

Chris Somervell 26:45

You know, when you're talking about human behaviour, and how we interact with people in difficult situations, obviously, interested in how that works with sport, being comfortable in uncomfortable situations is something that we have to live with in our careers and and also on the sporting field. And the more that you become comfortable with uncomfortable situations as time goes on. And as you have that experience, and I've been there before, so I can handle it is something that's very important. So you do see now if you go into into bank websites, or financial institution websites, you will see, you know, if you need help go here, there's a lot of financial education available on the front pages, so that you can read through that yourself before, even if you haven't got a financial difficulty situation. So I think that that has all been triggered by this as well. So education is a key thing. But just getting back to customers who haven't interacted with collections or people that have when you hear or see the word collections or collections department, as you said, What does it trigger in your mind? And I don't think that's necessarily positive. And if the person on the end of the phone is actually designated as a collector, what is their mindset? Whilst training will take care of some of that? Shouldn't we be trying to change that perception in the first place? So know why call it collections, call it credit solutions, or financial service advisor or, or something like that, whilst making sure it's compliant? It has it has a better ring and a feel to it than saying I'm collecting because ultimately clicking only means one thing, it doesn't mean providing solutions for people.

Brendan Le Grange 28:29

Yeah, and words do matter. And it does translate through to things like performance appraisals and budgets, when the head of the collections team gets to the end of the year. Yeah, the boss is going to ask how much did you collect? If you had a credit solutions in you're gonna get asked how many problems did you solve? You know that the lender made that loan to you, as part of one of 10,001 of 100,000 loans at issue, they've expected some to go bad as part of their business decision they made? Yeah, as long as you've been on the up and up, something went wrong in your life, if you just can't actually afford it. Now, that was actually baked into the lenders decision up front. We can't take this too, personally, we need to have a situation that says, Look, we all went in with eyes open, this has gone wrong. Let me help you get out of the situation without going too far. The other way, you know, we know that there's a lot of debt, right off debt recovery type operations going on that don't have the clients best interests at heart, but to head that direction, giving our our teams the sort of the bold target of solving problems rather than collecting funds.

Chris Somervell 29:36

I think ultimately, it's about providing benefit for not just the customer, but for the employees and then obviously the shareholders. So as you said, the ultimate goal shouldn't be to collect money. I mean, at the end of the day, if your customer relationship is over 20 or 30 years, then if you help them through this one situation, then you know the relationship benefit is more long. term rather than just a short term outcome?

Brendan Le Grange 30:02

Yeah, you raised a really interesting point there with the staff, because now I've been forgetting about them in this discussion largely in talking about the lender and the borrower. But most big companies these days will have somewhere in their vision or their their marketing material about how their staff are the number one asset how much they care about their staff. But if you're given a team of people, you know, if you've got your staff out there, and their job is to collect it that's overdue, most of the time, they are going to be collecting money from people that are going through some sort of trauma at a personal level, money is tight, almost by definition, and you're out there collecting. So even if you do your job, well, you said it's emotionally taxing. Plus, on top of that a lot of people are just going to be very unpleasant to you, because of the stress they under. If you truly value your staff, you've got to have big questions about am I paying somebody to do something that's actually fulfilling, it's actually helping them in their whole rounded life. So it's not just about the borrower, not just about getting better returns overall. But it is about creating a team that has a more fulfilling job to do. Because if somebody can solve a problem in collections, that's really good. Yeah, if you can help somebody at their worst, that's very fulfilling. So a very small or relatively small change in mindset in, in targets in the role moving towards that credit solutions change as a role that somebody has to do every day from something quite unpleasant to something that could be very fulfilling. So I'm glad you you mentioned the staff, I guess that's where it's great to have you on with your experience working with collections teams. I feel like we were talking about borrowers and lenders, every episode on the show, but I often forget to talk about the staff that are doing these these roles. And so yeah, as we started by saying 25 years ago, you you live New Zealand travelled through Asia, Europe, Latin America, and back again, what are your next plans? What's what's next for you?

Chris Somervell 32:01

So yeah, it has been an amazing career. And obviously, lifestyle, I've really enjoyed working with different cultures and understanding how people think. And ultimately, it is something that you cherish, you know, life, life is short, you need to focus on the things that are important to you. So just as the industry have changed, my mindset has also changed. So it's all about workwise, it's all about customer experience, the journey getting it right every time rather than just trying to collect money. I think that ultimately changes is not easy. But as I said before, if you understand change, and you get used to being comfortable with the uncomfortable, then it's very satisfying when you know, your customers are happy and they give you good feedback. The teams that are working with you are happy, and therefore you achieve your your goals as a result. So as I said, my priorities have changed. Now, I've been away for a long time, I've come back to spend time with my dad, who's who's getting on. And you know, it was part of of my plan to always come back because it's a wonderful country. And I think that you need to plan things ahead. So you know, you need to think about what's important to you and go do it with the pandemic. I think people's mindset has also changed because their situation has changed. So you know, you think about those things that are important to you, or may have been important and are not so important now, so I had the opportunity to sell from Hong Kong where I was based to Fiji with some friends. It was a wonderful offshore experience for someone who's only done Coastal Sailing. When I got to Fiji. Two months later lockdowns are in place can fly to New Zealand because quarantine rooms are also fully booked. So I had a few weeks working out my contingency options and ended up settling down there's a lot of Kiwis sell to Fiji for the New Zealand winter. So I got a birth back on a boat being delivered to a new owner. You may think that that's a little bit strange it is going offshore as a big challenge compared to Coastal Sailing, there's a lot of difficulties to deal with. And I learned a lot about sailing a lot about myself, you know handling challenges outside my comfort zone. But I think I'm I'm a better person for it. And I really enjoyed it something that we all need to do an alive move out of the comfort zone right? Time is short, make the most of it. This is actually my first podcast as well. So I'm also trying to do something different and learn. So thanks very much, Brendan for the opportunity.

Brendan Le Grange 34:43

Oh, no, thank you for for being on Yeah, yeah, I don't think I could do the yacht delivery and it's quite popular in Cape Town. There's some big catamaran builders out there. And so a few people go and do that sort of delivery. I go in to co deliver it up to the Bahamas or somewhere but now I think that the first day he picks gonna be very happy. So, yeah, well done on that, I think a great challenge to take on,

Chris Somervell 35:06

you know, most people will tell you and just like anything else during a business project or whatever, it's the preparation, that's the key thing. So you know, making sure the boat is ready, making sure you got the provisions. But more importantly, as you mentioned, making sure you've got the right weather forecast and the window to get to where you want to go without having something big come along, and, and wreck it for you. But you know, those things happen.

Brendan Le Grange 35:30

Chris, thank you again, as always a pleasure. And thank you for listening. If you're enjoying the show, don't forget to rate and subscribe on your platform of choice and to share it wide on LinkedIn. While you're there. Send me a connection request. How to lend money to strangers is written and recorded by myself, Brendan le Grange, outside of Maidstone, England, and today it's edited by Esteban del Pino, who is also responsible for the shows excellent theme tune and restage name Iam_Wake find him on Fiverr for your own music and audio needs, and find me next Thursday wherever you're listening to this. Or on YouTube, we’re there now, too.

Hi, it's me again, I have a pile of my books that are in here that I'd like to ship off before I have to move house again. And at the same time, I'm interested in learning a little bit more about my listeners. So if you would like a copy of Dragon or butterfly hill and you don't mind sharing your address, drop me an email. It's Brendan@howtolendmoneytostrangers.show. And I'll send one over

La transcription écrite complète, avec horodatage, est ci-dessous :

Chris Somervell 0:00

Lorsque vous entendez - ou voyez - le mot "recouvrement", ou "service de recouvrement", qu'est-ce que cela déclenche dans votre esprit ? Je ne pense pas que ce soit nécessairement positif. Et si la personne au bout du fil est en fait désignée comme le collecteur, quel est son état d'esprit ? Et même si la formation peut régler certains de ces problèmes, ne devrions-nous pas essayer de changer cette perception dès le départ ? Alors, vous savez, pourquoi l'appeler recouvrement ?

Brendan Le Grange 0:23

Hong Kong, Londres, Mexico, Hong Kong, Kuala Lumpur, Singapour. Ce n'est que la deuxième partie de la carrière de Chris Somervell, un globe-trotter que nous allons explorer aujourd'hui.

S'il est ici à passer une heure de son temps à me parler, plutôt que de profiter d'un été néo-zélandais, c'est de sa propre faute. Voyez-vous, j'ai un jour animé un webinaire sectoriel qui était censé se terminer par une intervention de 10 minutes de notre expert en recouvrement, mais comme cela arrive souvent, un mélange de malentendus et de chevauchement d'obligations a fait que ce n'était pas possible et que j'ai dû me démener pour trouver une ou deux diapositives afin de tenir les promesses du programme. Après cette session, j'ai reçu un courriel de Chris. Il m'a félicité pour l'ensemble de mon travail, mais il m'a aussi fait remarquer, un peu effrontément, que mes connaissances en matière de collections étaient un peu rouillées.

Et donc, oui, pour payer cela, il est l'invité d'aujourd'hui de How to Lend Money to Strangers... et je suis votre hôte, Brendan le Grange.

Mais oui, alors Chris, merci beaucoup d'être venu dans l'émission. Vous avez eu une carrière qui s'est étendue littéralement au monde entier dans les collections, principalement, mais je suppose, à travers l'espace opérationnel dans les prêts. Avant de nous plonger dans les leçons et les idées que vous avez recueillies en cours de route, pourriez-vous commencer par nous donner un peu plus de détails pour nous situer dans le contexte ?

Chris Somervell 2:07

Bien sûr. Merci de m'avoir invité à votre émission, j'espère que je pourrai aider votre public en lui donnant un aperçu et en l'aidant à gérer les portefeuilles de détail du point de vue des pertes de crédit. Je m'appelle Chris Somerville et je travaille dans le secteur des prêts aux particuliers depuis environ 25 ans. La plupart du temps, j'ai travaillé sur des opérations, en gérant des centres de contact de souscription dans des équipes de lutte contre la fraude, mais j'ai surtout travaillé dans des opérations de recouvrement pour des institutions financières internationales.

J'ai eu la chance de vivre et de travailler dans huit pays autres que le mien. Je suis originaire de Nouvelle-Zélande, et j'ai surtout travaillé en Asie - donc en Inde, à Hong Kong, à Singapour et en Malaisie. Mais j'ai également travaillé au Mexique, où je supervisais les pays d'Amérique du Nord et d'Amérique latine ainsi que les recouvrements, et j'ai passé quelque temps au Royaume-Uni, où je supervisais certains portefeuilles européens.

J'ai pris la décision délibérée de travailler pour une multinationale qui me donnerait l'occasion de voyager, de développer mes compétences, et j'ai fini par travailler dans le recouvrement - ou la gestion du crédit - qui est probablement un terme plus approprié de nos jours. Et si vous avez travaillé dans le secteur au cours de cette période, vous avez dû constater de nombreux changements dans le fonctionnement des opérations de recouvrement. Beaucoup de ces changements ont été induits par différents facteurs, mais surtout par les progrès technologiques.

Brendan Le Grange 3:36

Je savais que vous aviez travaillé à l'international, mais huit pays en plus de la Nouvelle-Zélande, c'est vraiment une carrière qui s'étend sur toute la planète. Mais aujourd'hui, vous êtes de retour en Nouvelle-Zélande, donc, oui, quelques décennies loin de chez vous, ce qui représente évidemment une belle fin de carrière, mais aussi un bon moment pour revenir sur certains de ces changements et réfléchir à ce que vous avez vu se produire, aux leçons que vous avez apprises - à la fois avec le temps, mais aussi en voyant le recouvrement ou la gestion du crédit dans différents pays et différentes cultures.

Quelles sont les leçons ou les changements les plus importants que vous avez remarqués ? Quand vous repensez maintenant à votre carrière ?

Chris Somervell 4:20

Je vais probablement montrer un peu mon âge, mais quand j'ai commencé dans le recouvrement, nous avions des dossiers papier : vous appeliez un client et vous écriviez avec un stylo sur le dossier. Et puis ces dossiers étaient pris à la fin de la journée et mis dans une salle de stockage des dossiers. Puis, à une certaine date dans le futur, en fonction de la stratégie, quelqu'un devrait aller les ressortir et les mettre à jour avec l'action suivante. Comme je l'ai déjà dit, une grande partie des changements ont été induits par les avancées technologiques. Ainsi, nous disposons désormais de composeurs téléphoniques. Nous avons des messageries électroniques.

Mais ce qui est probablement plus important, c'est que nous avons maintenant la capacité de collecter, de stocker et d'utiliser des données, ce qui a entraîné un développement rapide des capacités d'analyse. Si vous ajoutez à cela les exigences réglementaires plus strictes qui sont en place par rapport à il y a 20 ans, le développement de modèles d'appels, pas exactement un modèle mais une façon de discuter des comptes des clients, de sorte que les institutions fournissent un guide sur la façon de traiter les appels de recouvrement, avec des superpositions d'assurance qualité. Les institutions fournissent donc un guide sur la façon de traiter les appels de recouvrement, avec des superpositions d'assurance qualité. Ainsi, les années 1990, voire 1980, où l'on appelait les clients pour leur demander de payer maintenant ou de mauvaises choses pourraient arriver, ne sont plus qu'un lointain souvenir du bon vieux temps.

Pour en revenir à votre question sur ce qui se passe dans les différents pays, les besoins des clients sont les mêmes où que vous alliez, cela n'a donc pas changé, mais il existe des différences culturelles entre les pays dont il faut tenir compte. Les solutions de meilleures pratiques fonctionnent mieux si elles sont adaptées à la culture locale.

Par exemple, dans un certain nombre de pays asiatiques, les clients ne décrochent pas le téléphone si l'appel provient d'un numéro non identifié - ou s'ils savent qu'il s'agit du numéro du service de recouvrement. Les SMS ont très bien fonctionné en Inde. En Chine, par exemple, une grande partie des interactions se fait par le biais d'applications pour téléphones portables, comme WeChat. Le SMS est quelque chose de désuet, comme Facebook, pour beaucoup de jeunes en Asie, car ils ont tous des téléphones portables maintenant. Au Mexique, la touche personnelle est toujours nécessaire, donc si le client ne peut pas payer, dans la plupart des cas il se tourne vers sa famille pour obtenir de l'aide et les solutions prennent donc un peu plus de temps. À Hong Kong, le temps c'est de l'argent, donc si le client répond à l'appel, la durée est beaucoup plus courte, tout comme la résolution. Et dans un pays comme l'Australie, le fait de mentionner le mot "difficultés" signifie que le client bénéficie d'un traitement préférentiel en raison des protections en place. Ainsi, le mot est généralement mentionné au début de l'appel, si le client en est conscient, ce qui est le cas de la plupart d'entre eux.

Et donc, vous savez, la situation change et les personnes qui traitent l'appel doivent passer à ce mode de compréhension de la situation du client.

Brendan Le Grange 7:09

Vous avez parlé des années 90, des années 80 et 90 et de la mauvaise époque où l'on disait " payez ou quelque chose de grave pourrait arriver ". Mais pour moi, c'est toujours comme si vous arrêtiez quelqu'un dans la rue et que vous lui demandiez "à quoi va ressembler le recouvrement si vous êtes en retard". C'est à ça qu'on penserait encore. Et peut-être que beaucoup de services de recouvrement s'éloignent lentement de ce modèle, mais ceux d'entre nous qui ont eu la chance de ne pas avoir à se retrouver dans un service de recouvrement pensent toujours que ce sera quelqu'un de très en colère à l'autre bout du fil.

Et je pense que cela va changer un peu avec COVID, que plus de gens ont été exposés à des solutions dans le domaine du recouvrement, mais j'ai l'impression que c'est vers cela que l'industrie doit se diriger, juste pour faire passer ce message. Pas seulement changer, mais s'assurer que les consommateurs savent que ça a changé. Oui, l'adaptation aux normes culturelles est une grande partie de cela.

Je me souviens qu'au début du siècle, quand je faisais de la stratégie de recouvrement, nous déployions un système de recouvrement sans nom, et la société était une société étrangère, ils ont fait venir des consultants, et les consultants étaient obsédés par l'envoi de lettres. Ils n'arrêtaient pas de nous dire que le système enverrait automatiquement des lettres et nous devions leur expliquer que c'était inutile, car la poste allait perdre toutes les lettres. Nous avions besoin de SMS. Et ce n'était pas une technologie qu'ils utilisaient. Cela a très bien fonctionné. Et ça les a vraiment déconcertés. Et ils ont dû créer toutes sortes de contournements pour pouvoir créer un fichier imprimé qui pourrait ensuite être transformé en SMS, mais ils n'avaient pas leur conscience culturelle, c'était juste des collections, c'est des collections.

Je ne suis pas sûr que beaucoup de gens, pour être honnête, auraient votre étendue de connaissances de première main, mais oui, je pense que dans les collections, il est probablement plus important que la plupart d'entre eux de faire ça bien, parce que vous essayez d'obtenir de l'argent rare d'un consommateur. Oui, certaines personnes ont simplement oublié, mais la majorité des personnes en recouvrement ont des difficultés à payer. Vous devez donc vraiment faire un bon travail de vente auprès d'eux, vous savez, vous devez les traiter correctement, pour obtenir ce remboursement.

Chris Somervell 9:18

Oui, je pense que vous avez raison. Il ne s'agit pas du nombre de fois ou du nombre de canaux que vous utilisez. Et si vous utilisez beaucoup de canaux en même temps, comment savoir ce qui va être efficace ? Je pense que c'est un point essentiel. Et il est évident que cela coûte beaucoup d'argent d'envoyer beaucoup de lettres ou de SMS, ou même d'appels téléphoniques. Quand vous parlez du résultat optimal pour l'organisation et pour le client.

Ce sera le nombre minimum d'interactions, au bon moment, dans le bon canal, qui fournira le contact et le résultat optimal pour le client et pour la personne qui collecte l'argent. C'est donc très important.

Et je pense que vous avez soulevé un bon point. Comment vous sentez-vous, si cela vous arrive en tant que client, si on vous appelle, si vous recevez des SMS, si vous recevez de plus en plus d'emails, si vous recevez des lettres tout en même temps. Ce n'est pas une très bonne expérience pour le client.

Brendan Le Grange 10:12

Oui, j'ai une adresse e-mail qui ressemble beaucoup à celle de quelqu'un d'autre, alors de temps en temps je reçois des e-mails qui lui sont destinés. Et ils sont, selon toute apparence, en retard sur quelques paiements et les lettres que les banques envoient ont encore beaucoup de l'ancien style, où c'est une lettre longue et complexe avec une menace légale écrite dedans et voici comment payer. Cela ne donne certainement pas l'image d'une volonté d'aider.

Mais j'entends, avec ces interviews, de plus en plus de personnes à la pointe du recouvrement, du moins, qui sont maintenant bien conscientes de cela. Oh, bien. Je pense que les équipes de recouvrement sont conscientes de cela depuis longtemps, je pense que ce qui change maintenant, c'est qu'au sein de certains des principaux prêteurs, la voix du recouvrement est peut-être entendue plus haut. Et enfin, le porte-monnaie a été ouvert pour investir dans de meilleures expériences en matière de recouvrement. Mais il y aura, j'en suis sûr, un long chemin à parcourir jusqu'à ce qu'il soit pleinement considéré comme une gestion du crédit et un rôle de service à la clientèle. Plutôt qu'une punition.

Vous avez parlé de la numérisation du processus, permettant plus d'analyses, c'est un domaine dans lequel vous ne pouvez pas perdre l'apport humain, il est vraiment difficile de faire des analyses détaillées dans le recouvrement, parce qu'il y a tellement de parties mobiles. Au début du recouvrement, vous pouvez peut-être utiliser un tableau de bord spécialisé, mais vous accordez le prêt et vous pouvez ensuite suivre le remboursement ou non de la personne, mais dans le recouvrement, d'une part, vous avez immédiatement beaucoup moins de personnes, mais chacun est là pour une raison différente et des choses différentes se produisent pour chacun. Les avez-vous contactés ? Si vous les avez contactés, ont-ils fait une promesse de paiement ? S'ils l'ont fait, l'ont-ils tenue ? Toutes ces différentes bifurcations sur la route qui s'ouvrent et se ferment et se rejoignent. Et puis ils sont payés un mois, mais ils ont à nouveau manqué, où vont-ils dans le processus ? Il est donc très difficile de construire un modèle uniquement analytique. Et je pense que la chose dont nous devons être conscients au fur et à mesure que nous déployons plus d'analytique est de ne pas perdre la conscience humaine, la touche humaine où quelqu'un peut façonner ces processus plus importants avec un œil d'expert.

Chris Somervell 12:16

Oui, c'est très vrai. Et vous savez, en tant qu'êtres humains, nous aimons traiter avec des personnes avec lesquelles nous sommes à l'aise, ou avec lesquelles nous aimons traiter, plutôt qu'avec des personnes avec lesquelles nous n'aimons pas. Vous avez donc raison, l'industrie a les moyens de segmenter et de faire réagir les clients. Évidemment, dans l'environnement actuel, comme vous l'avez souligné, il y a des scores internes, il y a des bureaux de crédit, mais il y a aussi d'autres sources d'information qui peuvent être utilisées. Au Royaume-Uni, par exemple, en tant que leader du marché, il y a maintenant l'Open Banking - vous pouvez donc utiliser ces informations pour aider votre client à obtenir une meilleure résolution qu'il peut respecter.

Mais pour le client, le recouvrement n'est qu'une partie de sa relation avec l'organisme financier. Ainsi, la plupart des clients sont confrontés à des difficultés financières à un moment ou à un autre de leur vie. Les situations changent, vous savez. Nous aimerions tous espérer qu'au fur et à mesure que nous progressons dans notre carrière, nous obtenons une promotion, ou nous trouvons un emploi mieux rémunéré, de sorte que nos revenus augmentent. Et, vous savez, cela nous donne plus d'opportunités en termes de prêts aussi. Mais beaucoup de choses sont hors de leur contrôle, vous savez, comme nous le voyons avec la pandémie, donc si c'est hors du contrôle du client, alors nous devons en tenir compte. Et cela doit faire partie de la formation que reçoit le collecteur. Et pour chaque interaction, en particulier dans le domaine du recouvrement, il faut que le résultat soit le bon. Et donc, avec un peu de chance, le client restera avec vous sur le long terme. Et alors le client et l'organisation en bénéficient.

Brendan Le Grange 13:54

C'est ce qui est si délicat avec le recouvrement, c'est un moment si vulnérable pour le client. En même temps, oui, il y aura des clients qui prendront un risque. Il faut donc trouver un équilibre. Mais en même temps, c'est un travail dans un centre d'appels, donc il est sujet à une forte rotation, à une forte pression sur les coûts, à une sorte de gestion par la direction. Il faut donc disposer d'un personnel empathique et compétent, capable de s'affirmer quand c'est nécessaire, de vendre, de vendre l'idée de rembourser, mais aussi d'être attentif aux signes avant-coureurs, et il faut les garder et ne pas les faire débaucher par un autre service qui ne se fait peut-être pas autant engueuler.

Ce doit donc être l'un des plus grands défis. Et l'un de mes - je suppose que d'une certaine manière, il était un peu mon mentor - mais lorsque je m'occupais des collections il y a toutes ces années, nous avons engagé une petite société de formation qui est venue dispenser un programme de formation à la vente pour les collectionneurs en Afrique. J'ai discuté avec le fondateur de la société, qui m'a expliqué qu'il s'était lancé dans la formation parce qu'il avait travaillé pour les vendeurs de systèmes et de matériel de mise en réseau. Et pendant qu'il les installait, il avait parlé à plusieurs personnes du secteur des centres d'appels de leurs plus gros problèmes. Et ils disaient simplement, le roulement du personnel. Alors il s'est dit, bon, s'ils continuent à faire venir de nouveaux employés, laissez-moi les former, et il y aura toujours du travail. Et il avait raison. Il s'en est très bien sorti en tant qu'entreprise.

Mais oui, peut-être que les budgets à l'époque du COVID ont été un peu chamboulés pour rendre les choses plus conviviales en ligne et pour le travail à domicile. Mais très bientôt, la direction dira : " Oui, mais faites-vous payer un peu moins cher, s'il vous plaît ". Vous avez géré ces équipes, vous avez supervisé leurs opérations, je suis sûr que c'est un défi quotidien.

Chris Somervell 15:49

Oui, je pense que vous avez raison. Et vous savez, personne, enfin pas grand monde, ne dit : " oh, je veux appeler les gens pour de l'argent dans ma carrière ". Beaucoup de personnes que nous accueillons dans les équipes de collecte sont des jeunes, et donc ils n'ont pas cette expérience de vie et ne comprennent pas les difficultés que les gens ont traversées, en particulier s'ils sont un peu plus âgés. Ils ont donc besoin d'une formation adaptée à leur travail, et il existe aujourd'hui des cours spécifiques à ce sujet. Je ne pense vraiment pas que les institutions financières elles-mêmes soient les mieux placées pour le faire. Je pense qu'il est préférable de faire appel à quelqu'un qui se spécialise dans ce type de formation, puis de s'assurer qu'elle répond à vos besoins.

Le travail lui-même n'est pas fait pour tout le monde, vous savez, vous devez avoir des spécialistes pour gérer les situations difficiles avec les clients, et vous équilibrez cela avec la majorité des gens qui sont, espérons-le, dans le genre j'ai oublié de payer. Ainsi, les interactions classiques avec les clients par le biais de la messagerie, etc., peuvent être maintenues pour plus d'efficacité, tandis que les situations plus difficiles sont traitées séparément. Donc, vous savez, l'équipe principale va gérer les appels sortants et les messages interactifs. Et puis, tout comme les clients peuvent ne pas vouloir interagir avec une personne au téléphone, ce qui est assez commun, en particulier, vous savez, nous avons discuté des gens qui n'ont jamais été en recouvrement avant. Maintenant, ce type d'interaction, grâce à des situations comme COVID et au développement de la technologie, vous pouvez faire un parcours client numérique et éviter ces conversations difficiles avec lesquelles l'agent de recouvrement peut avoir du mal, et aussi le client, tout en obtenant le bon revenu. Ainsi, donner au client la possibilité de choisir le canal avec lequel il souhaite interagir sera bénéfique à la fois pour l'organisation en termes de coûts et d'obtention du bon résultat, ainsi que pour le client, qui sera plus à l'aise avec le canal qu'il utilise.

Brendan Le Grange 17:51

Vous êtes en train d'écouter comment prêter de l'argent à des inconnus avec Brendan Le Grange. Si vous l'appréciez, c'est le moment d'appuyer sur le petit bouton plus pour vous abonner.

Chris Somervell 17:59

Et puis l'autre côté de ces parcours clients, les résultats et les solutions, ça veut dire que même si vous devez réussir chaque interaction dès la première fois, ça rend plus facile de réussir dès la première fois. Ainsi, si vous avez un parcours numérique entièrement interactif avec un bouton pour dire "j'ai besoin d'aide", vous obtiendrez le bon type de solution ou le bon résultat pour le client. Les équipes de recouvrement coûtent cher, vous voulez le bon nombre de compétences, de personnes qui parlent ou passent les appels au bon moment et qui respectent votre niveau de service, qui doit être déterminé par le client. Cela devient plus difficile maintenant, parce que les agences bancaires sont fermées, vous savez, vous parlez du nombre d'appels que nous faisons, est-ce que c'est quelque chose que le client peut choisir, si le client choisit d'aller en ligne ou d'interagir en ligne, alors cela va être moins cher, nous devons aussi chercher, vous savez, des experts ou des spécialistes dans ces domaines pour voir ce qui existe parce que, comme vous l'avez souligné, les systèmes bancaires et beaucoup de cas que les systèmes hérités et et beaucoup de situations, il est plus efficace d'utiliser des fournisseurs pour fournir ces solutions. Parce que tout se développe si rapidement. Tout comme les supermarchés par rapport à un magasin du coin, les fournisseurs de services peuvent bénéficier de meilleurs tarifs. Pourquoi acheter un composeur, quand vous pouvez acheter du temps d'antenne. Dans ce type de situations, il s'agit de fournir au client l'option qu'il souhaite, parce qu'il répondra mieux, et ensuite vous fournissez la solution que le client souhaite, et cela vous coûtera moins cher, tel devrait être l'objectif ultime : interagir avec le client quand cela a du sens, et le client répondra et vous obtiendrez alors le bon résultat.

Brendan Le Grange 19:40

Oui, qui est aussi ambitieux mais aussi plus, je dirais un objectif valable à avoir qu'il y a peut-être 1020 ans, tout le discours était juste sur l'externalisation, c'est de mettre en place un centre d'appel en Inde, ils peuvent le faire pour une fraction du prix et nous allons économiser en coûts ce que nous perdons en recouvrements perdus. Et allons de l'avant avec le renforcement des réglementations sur la protection des clients dans le monde entier, et je pense qu'il faut accorder un certain crédit aux prêteurs aussi, une meilleure prise de conscience du rôle que cela peut jouer dans leur, dans la vie de leurs consommateurs et leur sorte de devoir de diligence. Il semble maintenant que l'on oublie moins d'essayer de sous-traiter à l'endroit le moins cher possible. Elle se concentre sur les meilleurs vendeurs, les meilleures solutions pour que cela fonctionne. Et vous avez mentionné que COVID a évidemment forcé, peut-être un peu, une accélération dans certains cas de l'ouverture des parcours numériques. Lorsque le COVID a été lancé il y a deux ans maintenant, la crainte initiale était évidemment " Ok, voici une énorme récession ". Et si l'on regarde les chiffres du PIB, on constate que c'est la plus grande récession depuis environ 100 ans, si ce n'est plus, et cela a évidemment suscité des craintes immédiates que cela soit catastrophique pour le secteur du crédit, puis les gouvernements et le secteur ont mis en place de nombreux programmes dans la plupart des pays qui pouvaient se le permettre. Et nous avons commencé à surveiller les défaillances. Et en fait, ce que nous avons vu, c'est que certaines personnes ont pris des congés de paiement et les ont obtenus sur certaines périodes. Mais en fait, on a assisté à un grand nombre de remboursements de dettes coûteuses et risquées, et la situation du crédit s'est améliorée pendant cette première ou deuxième année, du point de vue du risque, car personne ne dépensait autant pour emprunter et les gens utilisaient l'aide du gouvernement pour rembourser certaines de leurs dettes. Puis, à partir de la deuxième année, nous avons commencé à revenir à la situation normale des personnes qui avaient perdu leur emploi et qui recevaient un soutien. Ce soutien a largement pris fin, je pense, probablement dans tous les pays maintenant. Et nous commençons peut-être à voir la vague de risque réel comme les personnes qui ont été laissées pour compte, les personnes qui sont au chômage de façon permanente, est-ce que nous voyons les impacts de COVID encore dans les collections comme COVID change la façon dont les collections sont faites ? A-t-il eu le grand impact qu'il aurait pu avoir ? Ou est-ce qu'il s'est surtout limité à une accélération de quelques années ? Le passage au numérique ?

Chris Somervell 21:58

Je pense que vous soulevez un certain nombre de points intéressants. Et oui, la plupart de ces points sont probablement valables. Je pense que le gouvernement ou le régulateur, les programmes qui ont été mis en place ont certainement aidé les personnes qui sont touchées. Et la plupart de ces personnes, celles qui sont le plus touchées, font partie des segments à faible revenu. COVID a-t-il changé le monde du recouvrement ? Oui, bien que le recouvrement ait toujours eu des programmes de traitement des clients en place, qui étaient principalement destinés aux catastrophes naturelles, aux inondations, aux tremblements de terre, ainsi qu'aux personnes licenciées dans certains pays en crise économique, cette pandémie, je pense, a mis l'accent sur la façon dont nous aidons nos clients à traverser ces périodes difficiles. J'ai déjà mentionné que dans un certain nombre de cas, il s'agit de situations qui échappent à leur contrôle. Cette attention n'est pas seulement le fait de la direction générale, mais aussi des régulateurs, des organismes de défense des consommateurs et des gouvernements, compte tenu de l'impact de la pandémie sur les économies et, vous savez, sur la façon dont les gens vivent leur vie. Ainsi, les fermetures, le besoin de travailler à domicile ou de rester à la maison ont rapidement augmenté l'utilisation de solutions en ligne. Des outils de chat, des appels vidéo, des investissements ont été réalisés pour améliorer les canaux d'interaction avec les clients. Et vous savez, cela a accéléré ce qui était disponible. Et au fur et à mesure que le financement a été disponible, ces canaux d'interaction ont été mis en place. Pour que le résultat soit positif dans le cas d'une terrible pandémie, nous avons discuté du fait que cela signifiait aussi que beaucoup de clients qui n'avaient jamais ou ne s'attendaient jamais à interagir avec un service de recouvrement allaient le faire. Donc idéalement, des analyses et des stratégies ont été développées pour traiter ces personnes séparément, et vous savez, d'une manière différente, parce que leur situation est entièrement différente. Dans la situation qui n'est pas celle de la plupart des gens aujourd'hui, j'imagine, il y aura des canaux et des solutions pour que les clients et les difficultés financières puissent soit nous contacter, soit que nous puissions les contacter et identifier les problèmes avant qu'ils ne soient en retard de paiement, ou qu'ils ne soient dans une situation plus grave. Ainsi, des solutions sur mesure pourront être fournies. Il n'y a pas eu d'énormes problèmes dans la façon dont les portefeuilles se sont comportés, comme vous l'avez dit, grâce à ces interventions. Cependant, il est évident que maintenant, l'inflation sera un facteur clé et l'inflation est très élevée et le nombre de pays et donc, comme vous l'avez dit, alors que les dépenses des gens ont diminué dans une certaine mesure, qu'ils sont plus prudents parce qu'ils s'inquiètent de leurs revenus, et que les coûts vont augmenter indépendamment de cela, maintenant et ensuite, cela pourrait rendre la vie difficile à l'avenir.

Brendan Le Grange 24:44

Et donc je pense qu'en termes de sentiment général sur le marché, nous avons commencé par être horrifiés par ce qui pourrait arriver. Et puis la première année a commencé à devenir relativement correcte, donc Bon, ça aurait pu être bien pire. Et puis nous sommes rentrés dans la deuxième année, où je pense que personne ne comptait dessus. Maintenant, nous sommes toujours en train de voir quand est cette reprise ? J'ai fait beaucoup d'aperçus du marché pendant les premiers mois de COVID. Je regardais les prévisions économiques et je me demandais si nous aurions cette reprise en forme de V, si elle durerait trois mois, six mois, puis 12 mois. Et oui, deux ans plus tard, oui, nous sommes loin d'avoir atteint le même niveau de blocage. Mais nous en ressentons toujours les effets. Nous ne sommes pas dans le genre de boom de 20 ans auquel on pensait au départ. Donc ça a été un cycle d'émotions en dents de scie, il y a encore des secteurs industriels qui vont devoir faire face aux problèmes. Mais oui, les gens qui ont été mis en contact avec leurs collections, même je pense qu'à travers les gros titres, on peut espérer qu'il y a cette prise de conscience. En fait, si je suis en récession dans le secteur privé, que je perds mon emploi, que j'ai d'autres problèmes, je peux peut-être demander la même chose. J'ai enregistré une interview aujourd'hui avec la société dtmd qui aide les consommateurs en situation d'endettement difficile à décider de la meilleure façon d'avancer. Et j'ai parlé à un hubby ici au Royaume-Uni, à la fin de l'année dernière, qui aide aussi les consommateurs dans les situations de recouvrement et je continue à entendre ce message répété que si nous pouvons faire en sorte que les consommateurs aient moins peur des recouvrements, nous pouvons espérer qu'ils aient leur conversation avant, quand ils ont encore une chance de récupérer, ils n'ont pas contracté quelques prêts sur salaire pour essayer de s'en sortir, ils n'ont pas tout payé au minimum et n'ont pas pris une deuxième carte de crédit, mais c'est une bonne chose que les gens parlent plus tôt et travaillent avec les prêteurs pour éviter le mauvais côté de ces premiers jours de "payez-moi maintenant, quelque chose de mauvais va arriver". Cette attitude, en tant que consommateurs principaux, essaie d'éviter ce qu'ils pensent être un conflit, il ne devrait pas y avoir de stigmatisation, cela peut arriver à tout le monde.

Chris Somervell 26:45

Vous savez, quand vous parlez du comportement humain, et de la façon dont nous interagissons avec les gens dans des situations difficiles, évidemment, intéressé par la façon dont cela fonctionne avec le sport, être à l'aise dans des situations inconfortables est quelque chose que nous devons vivre dans nos carrières et aussi sur le terrain de sport. Et plus on devient à l'aise dans les situations inconfortables au fil du temps. Et comme vous avez cette expérience, et que je suis déjà passé par là, alors je peux le gérer, c'est quelque chose de très important. Vous voyez maintenant que si vous allez sur les sites web des banques ou des institutions financières, vous verrez que si vous avez besoin d'aide, allez ici, il y a beaucoup d'informations financières disponibles sur les premières pages, de sorte que vous pouvez les lire vous-même avant, même si vous n'avez pas de problème financier. Je pense donc que tout cela a également été déclenché par cette affaire. L'éducation est donc un élément clé. Mais pour en revenir aux clients qui n'ont pas eu de contact avec le recouvrement ou à ceux qui en ont eu, lorsque vous entendez ou voyez le mot recouvrement ou service de recouvrement, comme vous l'avez dit, qu'est-ce que cela déclenche dans votre esprit ? Et je ne pense pas que ce soit nécessairement positif. Et si la personne au bout du fil est en fait désignée comme un agent de recouvrement, quel est son état d'esprit ? La formation va-t-elle régler une partie de ce problème ? Ne devrions-nous pas essayer de changer cette perception dès le départ ? Alors pourquoi l'appeler "recouvrement", "solutions de crédit", "conseiller en services financiers" ou quelque chose comme ça, tout en s'assurant que c'est conforme ? Cela sonne mieux et donne une meilleure impression que de dire que je fais du recouvrement, parce qu'en fin de compte, le fait de cliquer ne signifie qu'une chose, cela ne signifie pas fournir des solutions aux gens.

Brendan Le Grange 28:29

Oui, et les mots ont de l'importance. Et cela se traduit par des choses comme les évaluations de performance et les budgets, lorsque le chef de l'équipe de recouvrement arrive à la fin de l'année. Oui, le patron va demander combien vous avez collecté ? Si vous aviez des solutions de crédit, on va vous demander combien de problèmes vous avez résolus ? Vous savez que le prêteur vous a accordé ce prêt, dans le cadre d'un des 10 001 ou 100 000 prêts en question, et qu'il s'attendait à ce que certains d'entre eux soient mauvais, dans le cadre de la décision commerciale qu'il a prise ? Oui, aussi longtemps que vous avez été sur la bonne voie, quelque chose a mal tourné dans votre vie, si vous ne pouvez pas vous le permettre. Maintenant, c'était en fait intégré dans la décision du prêteur dès le départ. Nous ne pouvons pas prendre ça trop à cœur, nous devons avoir une situation qui dit, "Ecoutez, nous y sommes tous allés avec les yeux ouverts, ça a mal tourné. Laissez-moi vous aider à vous sortir de cette situation sans aller trop loin. De l'autre côté, vous savez, nous savons qu'il y a beaucoup d'opérations de recouvrement de dettes qui n'ont pas à cœur les intérêts des clients, mais il faut aller dans cette direction, donner à nos équipes l'objectif audacieux de résoudre les problèmes plutôt que de collecter des fonds.

Chris Somervell 29:36

Je pense qu'en fin de compte, il s'agit de procurer des avantages non seulement au client, mais aussi aux employés et ensuite, évidemment, aux actionnaires. Donc, comme vous l'avez dit, le but ultime ne devrait pas être de collecter de l'argent. Je veux dire, à la fin de la journée, si votre relation avec le client dure 20 ou 30 ans, alors si vous l'aidez à surmonter cette situation, alors vous savez que le bénéfice de la relation est plus à long terme qu'un simple résultat à court terme ?

Brendan Le Grange 30:02

Oui, vous avez soulevé un point très intéressant avec le personnel, parce que j'ai tendance à l'oublier dans cette discussion en parlant du prêteur et de l'emprunteur. Mais la plupart des grandes entreprises d'aujourd'hui auront quelque part dans leur vision ou leur matériel de marketing que leur personnel est l'atout numéro un et qu'elles se soucient beaucoup de leur personnel. Mais si vous avez une équipe de personnes, vous savez, si vous avez votre personnel sur le terrain, et que leur travail consiste à collecter les impayés, la plupart du temps, ils vont collecter l'argent de personnes qui traversent une sorte de traumatisme à un niveau personnel, l'argent est serré, presque par définition, et vous êtes là à collecter. Donc même si vous faites votre travail, eh bien, vous avez dit que c'est émotionnellement éprouvant. En plus de cela, beaucoup de gens vont être très désagréables avec vous, à cause du stress qu'ils subissent. Si vous accordez vraiment de l'importance à votre personnel, vous devez vous demander si je paie quelqu'un pour qu'il fasse quelque chose qui l'épanouisse et l'aide dans sa vie. Il ne s'agit donc pas seulement de l'emprunteur, ni d'obtenir un meilleur rendement global. Mais il s'agit de créer une équipe qui a un travail plus épanouissant à faire. Parce que si quelqu'un peut résoudre un problème de recouvrement, c'est vraiment bien. Si vous pouvez aider quelqu'un dans ses pires moments, c'est très satisfaisant. Donc, un très petit ou relativement petit changement d'état d'esprit dans, dans les cibles du rôle qui évolue vers ce changement des solutions de crédit comme un rôle que quelqu'un doit faire tous les jours de quelque chose d'assez désagréable à quelque chose qui pourrait être très épanouissant. Je suis heureux que vous ayez mentionné le personnel, je suppose que c'est là que nous sommes heureux de vous avoir avec votre expérience de travail avec les équipes de recouvrement. J'ai l'impression que nous avons parlé des emprunteurs et des prêteurs à chaque épisode de l'émission, mais j'oublie souvent de parler du personnel qui joue ces rôles. Et donc oui, comme nous avons commencé par dire il y a 25 ans, vous vivez en Nouvelle-Zélande, vous avez voyagé à travers l'Asie, l'Europe, l'Amérique latine, et vous êtes revenu, quels sont vos prochains projets ? Quels sont vos prochains projets ? Qu'est-ce qui vous attend ?

Chris Somervell 32:01

Alors oui, ça a été une carrière extraordinaire. Et évidemment, le style de vie, j'ai vraiment apprécié de travailler avec différentes cultures et de comprendre comment les gens pensent. Et finalement, c'est quelque chose que vous chérissez, vous savez, la vie, la vie est courte, vous devez vous concentrer sur les choses qui sont importantes pour vous. Tout comme l'industrie a changé, mon état d'esprit a également changé. Tout ce qui compte, c'est le travail, c'est l'expérience du client, c'est le fait de faire les choses correctement à chaque fois plutôt que d'essayer de collecter de l'argent. Je pense qu'en fin de compte, les changements ne sont pas faciles. Mais comme je l'ai déjà dit, si vous comprenez le changement, et que vous vous habituez à être à l'aise dans l'inconfort, alors c'est très satisfaisant quand vous savez que vos clients sont heureux et qu'ils vous donnent de bons retours. Les équipes qui travaillent avec vous sont heureuses, et vous atteignez ainsi vos objectifs. Donc, comme je l'ai dit, mes priorités ont changé. Maintenant, j'ai été absent pendant longtemps, je suis revenu pour passer du temps avec mon père, qui est en train de vieillir. Et vous savez, cela faisait partie de mon plan de toujours revenir parce que c'est un pays merveilleux. Et je pense que vous devez planifier les choses à l'avance. Vous devez réfléchir à ce qui est important pour vous et le faire avec la pandémie. Je pense que l'état d'esprit des gens a également changé parce que leur situation a changé. J'ai donc eu l'occasion de quitter Hong Kong, où j'étais basé, pour m'installer aux Fidji avec des amis. C'était une merveilleuse expérience en mer pour quelqu'un qui n'avait fait que de la voile côtière. Quand je suis arrivé aux Fidji. Deux mois plus tard, on ne peut plus prendre l'avion pour la Nouvelle-Zélande parce que les chambres de quarantaine sont également complètes. J'ai donc eu quelques semaines pour trouver des solutions de secours et j'ai fini par m'installer. Beaucoup de Kiwis se rendent aux Fidji pour l'hiver néo-zélandais. J'ai donc eu une naissance sur un bateau livré à un nouveau propriétaire. Vous pouvez penser que c'est un peu étrange, aller au large est un grand défi comparé à la voile côtière, il y a beaucoup de difficultés à gérer. Et j'ai appris beaucoup sur la voile, beaucoup sur moi-même, vous savez, à gérer des défis en dehors de ma zone de confort. Mais je pense que je suis une meilleure personne grâce à ça. Et j'ai vraiment aimé ça, quelque chose que nous devons tous faire, sortir de notre zone de confort, non ? Le temps est compté, profitez-en. C'est aussi mon premier podcast. Donc j'essaie aussi de faire quelque chose de différent et d'apprendre. Merci beaucoup, Brendan, pour cette opportunité.

Brendan Le Grange 34:43

Oh, non, merci d'être là Ouais, ouais, je ne pense pas que je pourrais faire la livraison de yacht et c'est assez populaire au Cap. Il y a quelques grands constructeurs de catamarans là-bas. Et donc quelques personnes vont et font ce genre de livraison. J'y vais pour le co-livrer aux Bahamas ou ailleurs, mais maintenant je pense que le premier jour, il va être très heureux. Donc, oui, bravo pour ça, je pense que c'est un grand défi à relever,

Chris Somervell 35:06

Vous savez, la plupart des gens vous le diront, et comme tout ce qui concerne un projet d'entreprise ou autre, c'est la préparation, c'est la chose la plus importante. Vous savez, s'assurer que le bateau est prêt, s'assurer que vous avez les provisions. Mais le plus important, comme vous l'avez mentionné, c'est de s'assurer que vous avez les bonnes prévisions météorologiques et la fenêtre pour arriver là où vous voulez aller sans que quelque chose d'important arrive et vous gâche la vie. Mais vous savez, ces choses arrivent.

Brendan Le Grange 35:30

Chris, merci encore, comme toujours un plaisir. Et merci de nous avoir écoutés. Si vous appréciez l'émission, n'oubliez pas de la noter et de vous abonner sur la plateforme de votre choix et de la partager largement sur LinkedIn. Pendant que vous y êtes. Envoyez-moi une demande de connexion. Comment prêter de l'argent à des inconnus est écrit et enregistré par moi-même, Brendan le Grange, près de Maidstone, en Angleterre, et aujourd'hui il est édité par Esteban del Pino, qui est également responsable de l'excellent générique de l'émission et du nom de restage Iam_Wake ; trouvez-le sur Fiverr pour vos propres besoins musicaux et audio, et retrouvez-moi jeudi prochain où que vous écoutiez ceci. Ou sur YouTube, nous y sommes aussi maintenant.

Bonjour, c'est encore moi, j'ai une pile de mes livres qui sont ici et que j'aimerais expédier avant de devoir déménager à nouveau. Et en même temps, j'ai envie d'en savoir un peu plus sur mes auditeurs. Donc, si vous souhaitez recevoir un exemplaire de Dragon ou la colline aux papillons et que cela ne vous dérange pas de partager votre adresse, envoyez-moi un courriel. C'est Brendan@howtolendmoneytostrangers.show. Et je vous en enverrai un

النص الكامل المكتوب ، مع الطوابع الزمنية ، أدناه:4

كريس سومرفيل 0:00

عندما تسمع - أو ترى - كلمة مجموعات ، أو قسم المجموعات ، ما الذي يثير في ذهنك؟ لا أعتقد أن هذا أمر إيجابي بالضرورة. وإذا تم بالفعل تعيين الشخص الموجود في نهاية الهاتف على أنه جامع ، فما هي طريقة تفكيرهم؟ وبينما سيهتم التدريب ببعض من ذلك ، ألا ينبغي لنا أن نحاول تغيير هذا التصور في المقام الأول؟ لذا ، كما تعلم ، لماذا تسميها مجموعات؟

بريندان لو جرانج 0:23

هونغ كونغ ، لندن ، مكسيكو سيتي ، هونغ كونغ ، كوالالمبور ، سنغافورة. هذا فقط النصف الثاني من مسيرة كريس سومرفيل المهنية ، سنقوم بالتعقب اليوم للحصول على رؤى.

إنه خطأه هو أنه يقضي هنا ساعة من وقته في التحدث إلي ، بدلاً من الاستمتاع بصيف نيوزيلندا. كما ترى ، قدمت ذات مرة ندوة عبر الإنترنت في مجال الصناعة كان من المفترض أن تكون مغلقة لمدة 10 دقائق من خبير المجموعات لدينا ، ولكن كما يحدث غالبًا ، كان مزيج من سوء الفهم والالتزامات المتداخلة يعني أنه لم يكن ذلك ممكنًا وكان علي التدافع من أجل الخروج بشريحة أو اثنتين للوفاء بوعود جدول الأعمال. بعد تلك الجلسة ، تلقيت بريدًا إلكترونيًا من كريس. هنأني بشكل عام ، لكنني أيضًا ، وبقليل من الوقاحة ، أشار إلى أنه من الواضح أن معرفتي بالمجموعات كانت صدئة بعض الشيء.

ولذا ، نعم ، لدفع ثمن ذلك ، فهو ضيف اليوم على How to Lend Money to Strangers ... وأنا مضيفك ، Brendan le Grange.

لكن نعم ، كريس ، شكرًا جزيلاً على حضوركم العرض. كانت لديك مهنة امتدت عبر العالم حرفيًا في مجموعات ، في المقام الأول ، ولكن أعتقد ، عبر مساحة العمليات في الإقراض. لذا قبل أن نتعمق في بعض تلك الدروس والأفكار التي التقطتها على طول الطريق ، هل تمانع في البدء بمزيد من الخلفية التفصيلية لمنحنا بعض السياق؟

كريس سومرفيل 2:07

بالتأكيد. شكرًا لاستضافتي في برنامجك ، آمل أن أتمكن من مساعدة جمهورك في تقديم بعض الأفكار ومساعدتهم في إدارة محافظ التجزئة من منظور خسارة الائتمان. اسمي كريس سومرفيل وقد عملت في مجال الإقراض بالتجزئة منذ حوالي 25 عامًا. في معظم ذلك الوقت ، عملت في العمليات ، وإدارة مراكز اتصال الاكتتاب في فرق الاحتيال ، ولكن في الغالب ، عملت في عمليات التحصيل والاسترداد للمؤسسات المالية العالمية.

لقد كنت محظوظًا بما يكفي للعيش والعمل في ثماني دول خارج بلدي. أنا أصلاً من نيوزيلندا ، وأغلب سكان آسيا - ومن ثم الهند وهونغ كونغ وسنغافورة وماليزيا. لكنني عملت أيضًا في المكسيك ، حيث كنت أشرف على بلدان أمريكا الشمالية واللاتينية وعمليات التعافي ، وقضيت بعض الوقت في المملكة المتحدة حيث كنت أشرف على بعض المحافظ الأوروبية.

لقد اتخذت قرارًا واعًا للعمل في شركة متعددة الجنسيات من شأنها أن تمنحني فرصة للسفر وتطوير مهاراتي وانتهى بي المطاف في مجموعات - أو إدارة ائتمان - وهو مصطلح ربما يكون أكثر ملاءمة هذه الأيام. وإذا كنت قد عملت في الصناعة خلال هذا الوقت ، فستشهد الكثير من التغييرات وكيف تعمل عمليات الجمع. كانت الكثير من هذه التغييرات مدفوعة بأشياء مختلفة ، ولكن التقدم التكنولوجي في المقام الأول.

بريندان لو جرانج 3:36

نعم ، عندما نعمل معًا ، كنت أعلم أنك عملت على المستوى الدولي ، لكن ثماني دول إلى جانب نيوزيلندا هي حقًا مهنة تمتد عبر الكرة الأرضية ، وأنا أعلم أنك مسافر كبير ، وأعتقد أننا سنلتقط بعضًا من هذا بينما نمضي قدمًا. لكنك الآن عدت إلى نيوزيلندا ، لذا ، نعم ، على بعد بضعة عقود من موطنك ، من الواضح أن هذا يمثل نهاية رائعة لحياتك المهنية ، ولكن أيضًا وقتًا مناسبًا لإلقاء نظرة على بعض هذه التغييرات والتفكير في ما تفعله لقد رأيت الدروس التي تعلمتها تحدث - سواء مع تقدم الوقت ، ولكن أيضًا مع رؤية المجموعات أو إدارة الائتمان في بلدان مختلفة في ثقافات مختلفة.

ما هي بعض الدروس أو التغييرات الكبيرة التي لاحظتها؟ متى تفكر الآن في حياتك المهنية؟

كريس سومرفيل 4:20

من المحتمل أن أعرض عمري قليلاً ، لكن عندما بدأت العمل في المجموعات ، كان لدينا ملفات ورقية: يمكنك الاتصال بالعميل وتكتب بقلم على الملف. وبعد ذلك سيتم أخذ هذه الملفات في نهاية اليوم ووضعها في غرفة تخزين الملفات. وبعد ذلك في تاريخ معين في المستقبل ، اعتمادًا على الاستراتيجية ، يجب أن يذهب شخص ما ويسحب كل هؤلاء مرة أخرى ، ثم يتم تحديثهم بالإجراء التالي. كما قلت من قبل ، كان الكثير من التغييرات مدفوعة بالتقدم التكنولوجي. حتى الآن لدينا آلات الاتصال. لدينا رسائل إلكترونية.

ربما الأهم من ذلك ، أن لدينا الآن القدرة على جمع البيانات وتخزينها واستخدامها ، وبالتالي كان هناك تطور سريع في القدرات التحليلية. لذلك ، إذا أضفت متطلبات تنظيمية أكثر صرامة مطبقة مقارنة بما كان عليه الحال قبل 20 عامًا ، فإن تطوير نماذج الاتصال ، ليس نموذجًا بالضبط ولكن طريقة لمناقشة حسابات العملاء ، لذلك تقدم المؤسسات دليلًا حول كيفية التعامل مع مكالمات التحصيل ، مع ضمان الجودة تراكبات. وكذلك الآن الحصول على استطلاعات آراء العملاء. لذا فإن التسعينيات والثمانينيات من القرن الماضي ، ربما كانت المكالمات البسيطة التي تقول "أرجوك ادفع الآن أو قد تحدث أشياء سيئة" هي ذكرى بعيدة عن الأيام الخوالي غير الجيدة.

لذا عد إلى سؤالك حول ما يحدث في البلدان المختلفة: احتياجات العملاء هي نفسها أينما ذهبت ، لذلك لم يتغير ذلك ، ولكن هناك اختلافات ثقافية بين البلدان التي يجب أخذها في الاعتبار. تعمل حلول أفضل الممارسات بشكل أفضل مع التراكب المحلي.

على سبيل المثال ، في عدد من البلدان الآسيوية ، لن يلتقط العملاء الهاتف إذا وردت المكالمة كرقم غير محدد - أو إذا كانوا يعرفون أنه رقم قسم التحصيل. عملت الرسائل القصيرة بشكل جيد للغاية في الهند. في الصين ، على سبيل المثال ، تتم الكثير من التفاعلات عبر تطبيقات الهاتف المحمول ، مثل WeChat. الرسائل القصيرة هي شيء قديم ، مثل Facebook ، للعديد من الشباب في آسيا ، لأن لديهم جميعًا هواتف محمولة الآن. في المكسيك ، لا تزال اللمسة الشخصية مطلوبة ، لذلك إذا لم يتمكن العميل من الدفع ، في معظم الحالات يلجأون إلى أسرهم للحصول على المساعدة ، وبالتالي تستغرق الحلول وقتًا أطول قليلاً. الوقت في هونغ كونغ هو المال ، لذلك إذا التقط العميل المكالمة ، فستكون المدة أقصر بكثير ، كما هو الحال بالنسبة للقرار. وفي مكان مثل أستراليا ، فإن ذكر كلمة "مشقة" يعني أن العميل يحصل على معاملة تفضيلية بسبب إجراءات حماية العميل المعمول بها. لذلك عادةً ما يأتي مبكرًا في المكالمة ، إذا كان العميل على علم ، أيهم يكون على علم.

وبالتالي ، كما تعلم ، يتغير الموقف ويحتاج الأشخاص الذين يتعاملون مع المكالمة إلى الانتقال إلى هذا الوضع لفهم موقف العميل أكثر بكثير.

بريندان لو جرانج 7:09

لقد تحدثت عن التسعينيات والثمانينيات والتسعينيات والأيام الخوالي السيئة لقولك ، "ادفع أو قد يحدث شيء سيء". لكن بالنسبة لي ، لا يزال الأمر يبدو كما لو أنك أوقفت للتو شخصًا ما في الشارع وسألته "كيف ستكون تجربة المجموعات ، إذا تأخرت". هذا ما كنا نظل نفكر فيه. وربما كان الكثير من أقسام المجموعات يتحرك ببطء بعيدًا عن هذا النموذج ، ولكن أولئك الذين حالفهم الحظ منا بما يكفي لعدم الاضطرار إلى أن ينتهي بهم الأمر في مجموعات ، لا يزالون يعانون من التقصير الذي نفترض أنه سيكون شخصًا غاضبًا جدًا منه على الطرف الآخر من الخط.

وأعتقد أنه سوف يتغير قليلاً مع COVID ، حيث تعرض المزيد من الأشخاص للحلول في مساحة التجميع ، لكن يبدو أن هذا هو المكان الذي تحتاج الصناعة إلى الانتقال إليه ، فقط إيصال هذه الرسالة. لا يقتصر الأمر على التغيير فحسب ، بل يتأكد من أن المستهلكين يعرفون أنه قد تغير. نعم ، يعد التكيف مع الأعراف الثقافية جزءًا كبيرًا من ذلك.

يمكنني أن أتذكر مرة أخرى في مطلع القرن ، عندما كنت أقوم ببعض إستراتيجيات التحصيل ، كنا نطرح نظامًا للتحصيل غير مسمى ، وكانت الشركة شركة خارجية ، وقاموا بطيران بعض المستشارين ، وكان المستشارون مهووسين بإرسال حروف. لذلك استمروا في التحدث إلينا حول كيفية إرسال النظام للرسائل التلقائية وكان علينا أن نشرح أن ذلك كان نوعًا من العبث ، لأن مكتب البريد كان سيفقد أي رسائل. كنا بحاجة إلى الرسائل القصيرة. ولم تكن تقنية كانوا يستخدمونها. وقد عملت بشكل جيد جدا. وقد حيرهم حقا. وكان عليهم إنشاء جميع أنواع العمل حتى يتمكنوا من إنشاء ملف مطبوع يمكن تحويله بعد ذلك إلى رسائل نصية قصيرة ، لكن لم يكن لديهم وعي ثقافي ، فقد كانت مجرد مجموعات هي مجموعات.

لست متأكدًا من عدد الأشخاص ، لأكون صادقًا ، الذين سيحصلون على اتساع نطاق معرفتك المباشرة ، لكن نعم ، أعتقد أنه في المجموعات ربما يكون الأمر أكثر أهمية من معظم الأشخاص ، لأنك تحاول الحصول على أموال نادرة من المستهلك. نعم ، لقد نسى بعض الأشخاص للتو ، لكن غالبية الأشخاص في المجموعات يكافحون من أجل الدفع. لذا فأنت تحتاج حقًا إلى القيام بمهمة مبيعات جيدة عليهم ، كما تعلم ، يجب أن تعاملهم جيدًا ، للحصول على هذا السداد.

كريس سومرفيل 9:18

نعم ، أعتقد أنك على حق. لا يتعلق الأمر بعدد المرات أو عدد القنوات التي تستخدمها. وإذا كنت تستخدم الكثير من القنوات في نفس الوقت ، فكيف تعرف ما الذي سيكون فعالاً؟ أعتقد أن هذه نقطة حرجة. ومن الواضح أن إرسال الكثير من الرسائل أو الرسائل النصية القصيرة أو حتى المكالمات الهاتفية يكلف الكثير من المال. عندما تتحدث عن النتيجة المثلى للمؤسسة وللعميل.

سيكون الحد الأدنى لعدد التفاعلات ، في الوقت المناسب ، في القناة الصحيحة التي توفر الاتصال والنتيجة المثلى للعميل وللشخص الذي يجمع الأموال. لذلك هذا أمر بالغ الأهمية إلى حد ما.

وأعتقد أنك أثرت نقطة جيدة. ما هو شعورك ، إذا حدث ذلك لك كعميل ، إذا تم الاتصال بك ، فستتلقى رسائل نصية قصيرة ، بينما تتلقى المزيد من رسائل البريد الإلكتروني ، فإنك تتلقى رسائل جميعًا في نفس الوقت. لا أشعر بالرضا كتجربة العميل.

بريندان لو جرانج 10:12

نعم ، لدي عنوان بريد إلكتروني مشابه تمامًا لعنوان شخص آخر ، لذا أتلقى بين الحين والآخر رسائل بريد إلكتروني مخصصة لهم. وهم ، على ما يبدو ، متأخرون عن بعض المدفوعات والرسائل التي ترسلها البنوك لا تزال تحتوي على الكثير من النمط القديم ، حيث إنها رسالة طويلة ومعقدة مع تهديد قانوني مكتوب هناك وإليك كيفية الدفع. من المؤكد أنه لا يعرض هذه الصورة لمحاولة المساعدة.

لكنني ، من خلال هذه المقابلات ، أسمع المزيد والمزيد من الأشخاص في طليعة المجموعات على الأقل ، وهم الآن على دراية بذلك جيدًا. اوه حسنا. أعتقد أن فرق التحصيل كانت على دراية بذلك لفترة طويلة ، وأعتقد أن ما يتغير الآن هو أنه في بعض المقرضين الرائدين ، ربما يُسمع صوت المجموعات أعلى. وأخيرًا ، كانت المحفظة مفتوحة للاستثمار في تجارب أفضل في المجموعات. لكنني متأكد من أنه سيكون طريقًا طويلاً للسير فيه حتى يُنظر إليه بالكامل على أنه إدارة ائتمان ودور في خدمة العملاء. بدلا من العقاب.

لقد تحدثت عن رقمنة العملية ، مما يسمح بمزيد من التحليلات ، هذا مجال لا يمكنك أن تفقد المدخلات البشرية فيه ، من الصعب حقًا إجراء تحليلات مفصلة في المجموعات ، لأن هناك الكثير من الأجزاء المتحركة. في وقت مبكر من عمليات التحصيل ، يمكنك أن تجرب بطاقة أداء متخصصة - لكنك تمنح القرض وبعد ذلك يمكنك تتبع شخص ما يسدده أم لا ، ولكن في المجموعات ، واحدة ، لديك على الفور عدد أقل بكثير من الأشخاص ، ولكن بعد ذلك هناك لسبب مختلف وكل شخص لديه أشياء مختلفة تحدث. هل اتصلت بهم؟ إذا اتصلت بهم ، فهل وعدوا بالدفع؟ إذا فعلوا ، هل احتفظوا بذلك؟ كل هذه الشوكات المختلفة في الطريق تفتح وتغلق وتعود معًا. وبعد ذلك يتقاضون رواتبهم لمدة شهر واحد ، لكنهم فاتتهم مرة أخرى ، إلى أين يذهبون في هذه العملية؟ يجعل من الصعب بشكل ملحوظ بناء نموذج تحليلي فقط. وأعتقد أن الشيء الذي يجب أن نكون على دراية به بينما نطرح المزيد من التحليلات هو ألا نفقد نوعًا من الوعي البشري ، لمسة إنسانية حيث يمكن لشخص ما أن يشكل هذه العمليات الأكبر بعيون خبيرة.

كريس سومرفيل 12:16

نعم ، هذا صحيح جدًا. وأنت تعلم ، كبشر ، نود التعامل مع الأشخاص الذين نشعر بالراحة معهم ، أو الذين نحب التعامل معهم ، بدلاً من الأشخاص الذين لا نشعر بالراحة معهم. إذن أنت على حق ، الصناعة لديها إمكانيات لتقسيم العملاء وجعلهم يستجيبون. من الواضح ، في بيئة اليوم ، كما أشرت ، هناك نتائج داخلية ، وهناك مكتب ائتمان ، ولكن هناك مصادر معلومات أخرى يمكن استخدامها أيضًا. في المملكة المتحدة ، على سبيل المثال ، كشركة رائدة في السوق لديها الآن الخدمات المصرفية المفتوحة - لذا يمكنك استخدام هذه المعلومات لمساعدة عميلك بالفعل في الحصول على حل أفضل يمكنهم الاحتفاظ به.

ولكن بالنسبة للعميل ، فإن التحصيلات ليست سوى جزء واحد من علاقتها بالمنظمة المالية. لذلك يواجه معظم العملاء في وقت ما من حياتهم صعوبات مالية. الأوضاع تتغير ، كما تعلم. نود جميعًا أن نأمل أنه مع تقدمنا ​​في وظائفنا ، يتم ترقيتنا ، أو أن نجد وظائف تدفع المزيد من المال حتى يرتفع دخلنا. كما تعلمون ، يمنحنا ذلك المزيد من الفرص فيما يتعلق بالإقراض أيضًا. لكن الكثير من هذا خارج عن سيطرتهم ، كما تعلمون ، كما نراه مع الوباء ، لذلك إذا كان خارج سيطرة العميل ، فعندئذ نحتاج إلى أخذ ذلك في الاعتبار. وهذا يجب أن يكون جزءًا من التدريب الذي يحصل عليه الجامع. ولكل تفاعل ، وتحديداً في المجموعات ، يجب أن يكون هو النتيجة الصحيحة. وبالتالي نأمل أن يبقى العميل معك على المدى الطويل. ومن ثم يستفيد كل من العميل والمنظمة.

بريندان لو جرانج 13:54

هذا هو الأمر الصعب للغاية بشأن المجموعات ، إنه وقت ضعيف بالنسبة للعميل. في الوقت نفسه ، نعم ، سيكون هناك عملاء هناك يغامرون. لذا عليك أن تدير هذا التوازن. لكن في الوقت نفسه ، إنها وظيفة مركز اتصال ، لذا فهي عرضة لدوران مرتفع ، والكثير من الضغط على التكاليف ، لإدارة ذلك نوعًا ما من الإدارة العليا. لذلك يجب أن يكون لديك موظفون ماهرون حقًا متعاطفون ولديهم أيضًا القدرة على أن يكونوا حازمين عند الحاجة ، ولديهم القدرة على البيع ، وبيع فكرة سدادها ، ولكن أيضًا الاستماع إلى إشارات التحذير ، وأنت بحاجة للاحتفاظ بهم وعدم اصطيادهم من قبل قسم آخر ربما لا يتم الصراخ عليهم بنفس القدر.

لذلك يجب أن يكون أحد أكبر التحديات. وأحد - أعتقد من بعض النواحي - أنه كان مرشدًا - ولكن عندما كنت أقوم بتجميع المجموعات كل تلك السنوات الماضية ، وظفنا في شركة تدريب صغيرة وجاءوا لتقديم برنامج تدريب على المبيعات لهواة الجمع في جميع أنحاء إفريقيا . وكنت أتحدث مع مؤسس الشركة ، والسبب في حصوله على التدريب هو أنه كان يعمل مع الأشخاص الذين يبيعون أنظمة وأجهزة الشبكات. وأثناء تثبيته ، تحدث إلى العديد من الأشخاص في صناعة مراكز الاتصال حول أكبر مشاكلهم. وكانوا يقولون فقط ، دوران الموظفين. لذا فكر ، حسنًا ، إذا استمروا في إدخال موظفين جدد ، دعني أدربهم ، وستكون هناك دائمًا وظيفة. وكان على حق. لقد قام بعمل جيد جدًا للخروج منه كعمل تجاري.

لكن نعم ، ربما تكون الميزانيات في أوقات COVID قد تضخمت قليلاً لجعل الأمور على الإنترنت والعمل من المنزل أمرًا مناسبًا. ولكن في القريب العاجل مرة أخرى ، ستقول الإدارة ، "نعم ، ولكن اجمع القليل من الأرخص ، من فضلك". لقد قمت بإدارة هذه الفرق ، وقمت بالإشراف على عمليات هذه الفرق ، وأنا متأكد من أن هذا نوع من التحدي اليومي.

كريس سومرفيل 15:49

نعم ، أعتقد أنك على حق. وأنت تعلم ، لا أحد ، حسنًا ليس الكثير من الناس ، يقولون ، "أوه ، أريد استدعاء الناس من أجل المال باعتباره مهنتي". الكثير من الأشخاص الذين ندخلهم في فرق المجموعات هم من الشباب ، وبالتالي ليس لديهم تلك التجربة الحياتية ولا يفهمون الصعوبات التي مر بها الأشخاص ، خاصة إذا كانوا أكبر سنًا. لذلك هم بحاجة إلى التدريب المناسب للوظيفة هذه الأيام ، وهناك دورات محددة للتعامل مع ذلك. لا أعتقد حقًا أن المؤسسات المالية نفسها هي الأفضل للقيام بذلك. أعتقد أنه من الأفضل بكثير أن تحصل على شخص متخصص وهذا النوع من التدريب ، ثم تأكد من أنه يلبي احتياجاتك.

الوظيفة نفسها ليست للجميع ، كما تعلم ، تحتاج إلى متخصصين للتعامل مع مواقف العملاء الصعبة ، وتوازن ذلك مع غالبية الأشخاص الذين نأمل ذلك ، حيث نسيت أن أدفع شيئًا من النوع. لذلك ، لا يزال من الممكن الحفاظ على وسيلة تفاعلات العملاء السائدة عبر الرسائل وما إلى ذلك لتحقيق الكفاءة ، بينما لديك مواقف أكثر صعوبة يتم التعامل معها بشكل منفصل. إذاً كما تعلم ، سيقود الفريق الرئيسي المكالمات الصادرة ، ويتعامل مع الرسائل التفاعلية. وبعد ذلك ، مثلما قد لا يرغب العملاء في التفاعل مع شخص ما عبر الهاتف ، وهو أمر شائع جدًا ، على وجه الخصوص ، كما تعلمون ، كنا نناقش الأشخاص الذين لم يشاركوا في مجموعات من قبل.

الوظيفة نفسها ليست للجميع ، كما تعلم ، تحتاج إلى متخصصين للتعامل مع مواقف العملاء الصعبة ، وتوازن ذلك مع غالبية الأشخاص الذين نأمل ذلك ، حيث نسيت أن أدفع شيئًا من النوع. لذلك ، لا يزال من الممكن الحفاظ على وسيلة تفاعلات العملاء السائدة عبر الرسائل وما إلى ذلك لتحقيق الكفاءة ، بينما لديك مواقف أكثر صعوبة يتم التعامل معها بشكل منفصل. إذاً كما تعلم ، سيقود الفريق الرئيسي المكالمات الصادرة ، ويتعامل مع الرسائل التفاعلية. وبعد ذلك ، مثلما قد لا يرغب العملاء في التفاعل مع شخص ما عبر الهاتف ، وهو أمر شائع جدًا ، على وجه الخصوص ، كما تعلمون ، كنا نناقش الأشخاص الذين لم يشاركوا في مجموعات من قبل. الآن ، هذا النوع من التفاعل مدفوعًا بمواقف مثل COVID وتطوير التكنولوجيا ، يمكنك القيام برحلة عميل رقمي ، وتجنب تلك المحادثات الصعبة التي قد يواجهها الجامع وكذلك العميل ولا يزال يحصل على الدخل المناسب. لذا فإن منح العميل الفرصة لاختيار القناة التي يرغب في التفاعل معها سيكون مفيدًا لكل من المؤسسة من حيث التكلفة والحصول على النتيجة الصحيحة ، كما تعلم ، يكون العميل أكثر راحة والقناة التي يتعاملون معها استخدام.

بريندان لو جرانج 17:51

أنت تستمع إلى كيفية إقراض الغرباء مع Brendan le Grange. إذا كنت تستمتع بها ، فقد حان الوقت الآن للضغط على زر الإضافة الصغير للاشتراك.

كريس سومرفيل 17:59

ثم الجانب الآخر من رحلات العملاء تلك ، النتيجة والحلول تعني أنه بينما يتعين عليك الوصول إلى كل تفاعل بشكل صحيح في المرة الأولى ، فإنه يسهل عليك القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى. لذا ، إذا كانت لديك رحلة رقمية تفاعلية بالكامل مع زر لتقول إنني بحاجة إلى المساعدة ، فستحصل على النوع الصحيح من الحل أو النتيجة الصحيحة للعميل. فرق التحصيل باهظة الثمن ، فأنت تريد العدد المناسب من المهارة ، والأشخاص الذين يتحدثون أو يجرون المكالمات في الوقت المناسب وتلبية مستوى خدمتك ، والتي يجب أن تكون مدفوعة من العملاء. أصبح هذا الأمر أكثر صعوبة الآن ، لأن فروع البنوك يتم إغلاقها ، كما تعلم ، أنت تتحدث عن عدد المكالمات التي نجريها ، هو هذا الشيء الذي يمكن للعميل اختياره ، إذا اختار العميل الاتصال بالإنترنت أو التفاعل عبر الإنترنت ، سيكون هذا أرخص ، نحتاج أيضًا إلى البحث ، كما تعلمون ، عن خبراء أو متخصصين في تلك المجالات لمعرفة ما هو موجود لأنك كما أشرت إلى أنظمة البنوك والكثير من الحالات التي تحتوي على أنظمة قديمة والكثير من المواقف ، فمن الأكثر فعالية استخدام البائعين لتقديم تلك الحلول. لأن كل شيء يتطور بسرعة كبيرة. تمامًا مثل محلات السوبر ماركت مقابل متاجر الزاوية ، يمكن لمقدمي خدمة المتجر الاستفادة من أسعار أفضل. لماذا تشتري برنامج اتصال ، بينما يمكنك شراء وقت البث. لذلك في هذه الأنواع من المواقف ، يتعلق الأمر بتزويد العميل بالخيار الذي يريده ، لأنهم سيستجيبون بشكل أفضل ، ثم تقدم الحل الذي يريده العميل ، وسيكلفك القيام بذلك أقل ، يجب أن أن تكون الهدف النهائي للتفاعل مع العميل عندما يكون ذلك منطقيًا وسيستجيب العميل ثم تحصل على النتيجة الصحيحة.

بريندان لو جرانج 19:40

نعم ، وهو طفل طموح ولكن أيضًا أكثر من ذلك ، أود أن أقول هدفًا صالحًا ربما كان ذلك منذ 1020 عامًا ، كل الحديث كان حول الاستعانة بمصادر خارجية هو الحصول على مركز اتصال تم إنشاؤه في الهند ، ويمكنهم القيام بذلك مقابل جزء بسيط من السعر وسنوفر في التكاليف ما نخسره في المجموعات المفقودة. ودعنا نمضي قدمًا مع اللوائح المتزايدة لحماية العملاء في جميع أنحاء العالم ، وأعتقد أن منح بعض الائتمان للمقرضين أيضًا ، وإدراكًا أفضل للدور الذي يمكن أن يلعبه هذا في حياتهم وفي حياة المستهلكين ونوع واجبهم في الرعاية . يبدو الآن أن هذه الخطوة لن تنسى مجرد محاولة الاستعانة بمصادر خارجية لأرخص مكان ممكن. إنه يركز على أفضل البائعين وأفضل الحلول لإنجاح هذا العمل. وقد ذكرت هناك أن COVID أجبر بشكل واضح ، وربما تسريعًا قليلاً في بعض حالات فتح الرحلات الرقمية. ماذا عندما ضرب COVID قبل عامين ، كان الخوف الأولي واضحًا ، وهنا يأتي الركود الهائل. وإذا نظرنا إلى أرقام الناتج المحلي الإجمالي ، وهو الركود الأكبر في 100 عام أو ما يقرب من ذلك ، إن لم يكن أطول ، ومن الواضح أن ذلك وضع في ذهننا على الفور بعض المخاوف من أن هذا سيكون كارثيًا على صناعة الائتمان ، عندها حصلت الحكومات والصناعة معًا الكثير من البرامج الموضوعة في معظم البلدان التي يمكنها تحمل تكاليفها. وبدأنا في مشاهدة الانحرافات. وفي الواقع ، ما رأيناه هو أن بعض الأشخاص أخذوا بعض إجازات الدفع وحصلوا عليها في بعض الفترات. ولكن في الواقع ، كان هناك الكثير من سداد الديون الباهظة المخاطر والوضع الائتماني الذي كان يتحسن خلال تلك السنة أو العامين الأول والثاني من وجهة نظر المخاطر ، حيث لم ينفق أي شخص الكثير من الاقتراض إلى حد كبير وكان الناس يستخدمون الدعم الحكومي للسداد نوعًا ما بعض ديونهم. لكن بعد ذلك وصلنا إلى العام الثاني ، بدأنا في العودة نحو الأشخاص العاديين الذين فقدوا وظائفهم ، ثم حصلنا على بعض الدعم. أعتقد أن هذا الدعم قد انتهى إلى حد كبير ، ربما في كل بلد الآن. وربما بدأنا نرى موجة المخاطر الحقيقية حيث يأتي الأشخاص الذين تركوا وراءهم الأشخاص العاطلين عن العمل بشكل دائم ، هل نشهد آثار COVID حتى الآن في المجموعات مثل COVID تغيير الطريقة التي تتم بها عمليات التجميع؟ هل كان التأثير الكبير الذي يمكن أن يكون؟ أم أنها اقتصرت في الواقع بشكل أساسي على زيادة السرعة ببضع سنوات؟ الانتقال إلى الرقمية؟

كريس سومرفيل 21:58

أعتقد أنك تثير عددًا من النقاط الجيدة. ونعم ، ربما تكون معظم هذه النقاط صحيحة. أعتقد أن الحكومة أو الجهة المنظمة للبرامج التي تم وضعها قد ساعدت بالتأكيد فيما يتعلق بهؤلاء الأشخاص المتأثرين. ومعظم هؤلاء الأشخاص الأكثر تأثرًا هم من الفئات ذات الدخل المنخفض. إذن هل غيّر COVID عالم المجموعات؟ نعم ، في حين أن المجموعات لديها دائمًا برامج معالجة العملاء ، والتي كانت في المقام الأول للكوارث الطبيعية والفيضانات والزلازل ، وكذلك الأشخاص الذين أصبحوا زائدين عن الحاجة في أزمة اقتصادية بلد معين ، هذا الوباء ، على ما أعتقد ، لقد تم وضعه الكثير من التركيز على كيفية مساعدة عملائنا خلال هذه الأوقات الصعبة. لقد ذكرت من قبل ذلك في عدد من الحالات ، إنها مواقف خارجة عن سيطرتهم. لذا فإن هذا التركيز لم يأتي فقط من الإدارة العليا ، إنه يأتي من المنظمين ، والهيئات الاستهلاكية ، والحكومات ، بالنظر إلى تأثير الوباء على الاقتصادات وأنت تعلم ، كيف يعيش الناس حياتهم. لذا أدت عمليات الإغلاق والحاجة إلى العمل من المنزل أو البقاء في المنزل إلى زيادة استخدام الحلول عبر الإنترنت بسرعة. لذلك تم توفير أدوات الدردشة ومكالمات الفيديو ، لذلك تم توفير الاستثمار لتحسين قنوات تفاعل العملاء. وكما تعلم ، فقد أدى ذلك إلى تسريع ما هو متاح. ومع توفر التمويل ، تم إنشاء قنوات التفاعل هذه. لذا ، من أجل الحصول على نتيجة إيجابية لوباء رهيب للغاية ، ناقشنا هذا أيضًا أن الكثير من العملاء الذين لم يتوقعوا أبدًا أو لم يتوقعوا أبدًا التفاعل مع قسم التحصيل سوف يدفعون بهذه الطريقة. لذلك ، من الناحية المثالية ، تم تطوير التحليلات والاستراتيجيات للتعامل مع هؤلاء الأشخاص بشكل منفصل ، كما تعلم ، بطريقة مختلفة ، لأن وضعهم مختلف تمامًا. في الحالة التي لا أتوقعها اليوم لمعظم الناس ، ستكون هناك قنوات وحلول للعملاء وصعوبة مالية إما للاتصال بنا أو لنا للاتصال بهم وتحديد المشكلات قبل أن يتأخروا عن موعدها ، أو يكونون في وضع أسوأ . بحيث يمكن توفير حلول مصممة خصيصا. لم تكن هناك أية مشكلات كبيرة في الطريقة التي تتصرف بها الحقائب ، كما قلت ، بسبب تلك التدخلات. ومع ذلك ، من الواضح الآن ، أن التضخم سيكون عاملاً رئيسياً والتضخم مرتفع للغاية وعدد البلدان ، وبالتالي كما قلت ، بينما انخفض إنفاق الناس إلى درجة معينة بينما هم أكثر حرصًا لأنهم قلقون بشأنها دخلهم ، وسترتفع التكاليف بغض النظر عن ذلك بين الحين والآخر ، مما قد يجعل الحياة صعبة للمضي قدمًا.

بريندان لو جرانج 24:44

ولذا أعتقد أنه من حيث الشعور العام في السوق ، بدأنا بالرعب مما قد يحدث. وبعد ذلك بدأت السنة الأولى تصبح على ما يرام نسبيًا ، لذا حسنًا ، كان من الممكن أن تكون أسوأ بكثير. ثم عدنا إلى السنة الثانية ، والتي أعتقد أن لا أحد كان يعتمد عليها. الآن ما زلنا نرى متى يكون هذا التعافي؟ كنت أقوم بالكثير من لمحات عامة عن السوق للأشهر القليلة الأولى من COVID. بالنظر إلى التوقعات الاقتصادية والحديث عما إذا كان لدينا هذا التعافي على شكل حرف V ، فهل سيستغرق الأمر ثلاثة أشهر ، هل سيستغرق ستة أشهر ، ثم يصبح 12 شهرًا. ونعم ، بعد عامين ، نعم ، لم نكن تقريبًا في نفس المستوى من الإغلاق. لكننا ما زلنا نشعر بالآثار. نحن لسنا في مجموعة 20 المزدهرة مع التفكير الأول. لذا فقد كانت دورة صعود وهبوط من المشاعر ، ولا تزال هناك بعض القطاعات الصناعية التي ستتعامل مع المشاكل الآن. لكن نعم ، الأشخاص الذين تم الاتصال بهم مع مجموعاتهم ، حتى أنني أفكر فقط من خلال العناوين الرئيسية ، آمل أن يكون هناك هذا الوعي. الآن في الواقع ، إذا كنت أعاني من ركود خاص ، فأنا أفقد وظيفتي ، ولدي بعض المشكلات الأخرى ، ربما يمكنني أن أذهب وأطلب نفس الشيء. لقد سجلت للتو مقابلة اليوم مع شركة dtmd خارج الولايات التي تساعد المستهلكين عندما يكونون في نوع من حالات الديون الصعبة لتحديد أفضل طريقة للمضي قدمًا. وقد تحدثت إلى زوج هنا في المملكة المتحدة ، في أواخر العام الماضي ، والذي قام أيضًا بمساعدة المستهلكين في المجموعات واستمر في سماع هذا النوع من الرسائل المتكررة أنه إذا تمكنا من جعل المستهلكين أقل خوفًا من المجموعات ، نأمل أن نجعلهم يجرون محادثتهم مسبقًا ، عندما لا تزال لديهم فرصة للتعافي ، لم يذهبوا وأخذوا بعض قروض يوم الدفع لمحاولة تجاوز الحد الأدنى للسداد ، ولم يضعوا كل شيء في الحد الأدنى من السداد وحصلوا على بطاقة ائتمان ثانية ، لكنهم أناس طيبون التحدث عاجلاً والعمل مع المقرضين لنوع من الجانب السيئ لتلك الأيام الأولى التي تدفع لي الآن شيئًا سيئًا سيحدث. هذا الموقف حيث يحاول المستهلكون الرئيسيون تجنب ما يعتقدون أنه سيكون صراعًا ، ولا ينبغي أن يكون وصمة عار له ، يمكن أن يحدث هذا لأي شخص.

كريس سومرفيل 26:45

كما تعلم ، عندما تتحدث عن السلوك البشري ، وكيف نتفاعل مع الأشخاص في المواقف الصعبة ، من الواضح ، أن مهتمًا بكيفية عمل ذلك مع الرياضة ، فإن الشعور بالراحة في المواقف غير المريحة هو شيء يجب أن نتعايش معه في حياتنا المهنية و أيضا في المجال الرياضي. وكلما أصبحت مرتاحًا للمواقف غير المريحة مع مرور الوقت. وبما أن لديك هذه التجربة ، وكنت هناك من قبل ، لذا يمكنني التعامل معها وهو أمر مهم للغاية. لذلك ترى الآن إذا دخلت إلى مواقع البنوك أو مواقع المؤسسات المالية ، فسترى ، كما تعلم ، إذا كنت بحاجة إلى المساعدة ، اذهب هنا ، هناك الكثير من التعليم المالي المتاح على الصفحات الأولى ، حتى تتمكن من القراءة من خلال هذا بنفسك من قبل ، حتى لو لم يكن لديك وضع صعب مالي. لذلك أعتقد أن هذا سبب كل هذا أيضًا. لذا فإن التعليم هو شيء أساسي. ولكن مجرد العودة إلى العملاء الذين لم يتفاعلوا مع المجموعات أو الأشخاص الذين لديهم عندما تسمع أو ترى كلمة قسم المجموعات أو المجموعات ، كما قلت ، ما الذي يثير في ذهنك؟ ولا أعتقد أن هذا أمر إيجابي بالضرورة. وإذا تم بالفعل تعيين الشخص الموجود في نهاية الهاتف على أنه جامع ، فما هي طريقة تفكيرهم؟ بينما سيهتم التدريب ببعض من ذلك؟ ألا يجب أن نحاول تغيير هذا التصور في المقام الأول؟ لذا تعرف لماذا تسميها مجموعات ، أو تسميها حلول ائتمانية ، أو مستشار الخدمات المالية ، أو ، أو شيء من هذا القبيل ، مع التأكد من امتثالها؟ إنه يحتوي على حلقة وشعور أفضل به من القول إنني أجمع لأن النقر في النهاية يعني شيئًا واحدًا فقط ، ولا يعني تقديم حلول للأشخاص.

بريندان لو جرانج 28:29

نعم ، والكلمات مهمة. وهو يترجم بالفعل إلى أشياء مثل تقييمات الأداء والميزانيات ، عندما يصل رئيس فريق المجموعات إلى نهاية العام. نعم ، سوف يسأل الرئيس كم جمعت؟ إذا كان لديك حلول ائتمانية ، فسيتم سؤالك كم عدد المشاكل التي قمت بحلها؟ أنت تعلم أن المقرض قدم لك هذا القرض ، كجزء من واحد من 1001 من أصل 100000 قرض معني ، توقعوا أن يفسد البعض كجزء من قرارهم التجاري الذي اتخذوه؟ نعم ، طالما كنت في حالة جيدة ، فقد حدث خطأ ما في حياتك ، إذا كنت لا تستطيع فعلاً تحمل تكاليفها. الآن ، تم خبز ذلك بالفعل في قرار المقرضين مقدمًا. لا يمكننا أن نأخذ هذا أيضًا ، شخصيًا ، نحتاج إلى موقف يقول ، انظر ، لقد دخلنا جميعًا بعينين مفتوحتين ، لقد حدث خطأ. دعني أساعدك في الخروج من الموقف دون الذهاب بعيدًا. الطريقة الأخرى ، كما تعلمون ، نعلم أن هناك الكثير من الديون ، وعمليات استرداد الديون مباشرة والتي لا تركز على مصالح العملاء ، ولكن لتوجيه هذا الاتجاه ، وإعطاء فرقنا نوعًا من هدف جريء لحل المشاكل بدلاً من جمع الأموال.

كريس سومرفيل 29:36

أعتقد في نهاية المطاف ، أن الأمر يتعلق بتوفير المنفعة ليس فقط للعميل ، ولكن للموظفين ومن ثم للمساهمين بشكل واضح. لذا كما قلت ، لا ينبغي أن يكون الهدف النهائي هو جمع الأموال. أعني ، في نهاية اليوم ، إذا كانت علاقتك مع العملاء تزيد عن 20 أو 30 عامًا ، فعندئذ إذا ساعدتهم في هذا الموقف ، فأنت تعلم أن فائدة العلاقة أطول. على المدى وليس مجرد نتيجة قصيرة المدى؟

بريندان لو جرانج 30:02

نعم ، لقد أثرت نقطة مثيرة للاهتمام حقًا هناك مع الموظفين ، لأنني الآن نسيت أمرهم في هذه المناقشة إلى حد كبير في الحديث عن المُقرض والمقترض. لكن معظم الشركات الكبرى هذه الأيام سيكون لديها مكان ما في رؤيتها أو موادها التسويقية حول كيف أن موظفيها هم الأصل الأول في مدى اهتمامهم بموظفيهم. ولكن إذا تم إعطاؤك فريقًا من الأشخاص ، كما تعلم ، إذا كان لديك فريق عمل هناك ، ووظيفتهم هي جمع الأموال التي فات موعد استحقاقها ، فمعظم الوقت ، سيقومون بجمع الأموال من الأشخاص الذين تمر بنوع من الصدمة على المستوى الشخصي ، والمال شحيح ، بحكم التعريف تقريبًا ، وأنت هناك تجمع. لذا حتى لو قمت بعملك ، حسنًا ، قلت إن ذلك يمثل ضرائب عاطفية. بالإضافة إلى ذلك ، علاوة على ذلك ، سيكون الكثير من الناس مزعجين للغاية لك ، بسبب التوتر الذي يتعرضون له. إذا كنت تقدر حقًا موظفيك ، فيجب أن يكون لديك أسئلة كبيرة حول هل أدفع لشخص ما مقابل القيام بشيء يرضي بالفعل ، إنه يساعدهم في الواقع في حياتهم المستديرة بأكملها. لذلك لا يتعلق الأمر بالمقترض فقط ، ولا يتعلق فقط بالحصول على عوائد أفضل بشكل عام. لكن الأمر يتعلق بإنشاء فريق لديه وظيفة أكثر إرضاءً للقيام به. لأنه إذا تمكن شخص ما من حل مشكلة في المجموعات ، فهذا أمر جيد حقًا. نعم ، إذا كان بإمكانك مساعدة شخص ما في أسوأ حالاته ، فهذا مُرضٍ للغاية. لذا ، فإن تغييرًا صغيرًا جدًا أو صغيرًا نسبيًا في العقلية ، في الأهداف في الدور الذي يتجه نحو حلول الائتمان هذه يتغير كدور يجب على شخص ما القيام به كل يوم من شيء غير سار تمامًا إلى شيء يمكن أن يكون مُرضيًا للغاية. لذلك أنا سعيد لأنك ذكرت الموظفين ، وأعتقد أنه من الرائع أن تكون لديك خبرة في العمل مع فرق المجموعات. أشعر أننا كنا نتحدث عن المقترضين والمقرضين ، كل حلقة في العرض ، لكنني غالبًا ما أنسى التحدث عن الموظفين الذين يقومون بهذه الأدوار. حسنًا ، كما بدأنا بالقول منذ 25 عامًا ، أنتم تعيشون نيوزيلندا وسافرت عبر آسيا وأوروبا وأمريكا اللاتينية ، والعودة مرة أخرى ، ما هي خططك التالية؟ ما التالي بالنسبة لك؟

كريس سومرفيل 32:01

حسنًا ، لقد كانت مهنة رائعة. ومن الواضح ، أسلوب الحياة ، لقد استمتعت حقًا بالعمل مع ثقافات مختلفة وفهم كيف يفكر الناس. وفي النهاية ، إنه شيء تعتز به ، كما تعلم ، الحياة ، الحياة قصيرة ، تحتاج إلى التركيز على الأشياء التي تهمك. لذلك مثلما تغيرت الصناعة ، تغيرت أيضًا طريقة تفكيري. لذا فالأمر كله يتعلق بالأسلوب العملي ، الأمر كله يتعلق بتجربة العملاء ، والرحلة التي تحققها بالشكل الصحيح في كل مرة بدلاً من مجرد محاولة جمع الأموال. أعتقد أن التغييرات في النهاية ليست سهلة. لكن كما قلت من قبل ، إذا فهمت التغيير ، واعتدت على الشعور بالراحة مع غير المريح ، فهذا مرضي للغاية عندما تعلم ، سيكون عملاؤك سعداء ويقدمون لك ردود فعل جيدة. الفرق التي تعمل معك سعيدة ، وبالتالي تحقق أهدافك نتيجة لذلك. لذلك كما قلت ، تغيرت أولوياتي. الآن ، لقد كنت بعيدًا منذ فترة طويلة ، لقد عدت لقضاء الوقت مع والدي ، الذي يتابع. وكما تعلم ، كان جزءًا من خطتي أن أعود دائمًا لأنها دولة رائعة. وأعتقد أنك بحاجة إلى التخطيط للأمور في المستقبل. لذلك أنت تعلم ، عليك أن تفكر في ما هو مهم بالنسبة لك وأن تفعل ذلك مع الوباء. أعتقد أن عقلية الناس قد تغيرت أيضًا لأن وضعهم قد تغير. إذاً كما تعلم ، تفكر في تلك الأشياء التي تهمك ، أو ربما كانت مهمة وليست مهمة جدًا الآن ، لذلك أتيحت لي الفرصة للبيع من هونج كونج حيث كنت مقيمًا في فيجي مع بعض الأصدقاء. لقد كانت تجربة بحرية رائعة لشخص قام فقط بالإبحار الساحلي. عندما وصلت إلى فيجي. بعد شهرين من إجراءات الإغلاق ، يمكن أن تطير إلى نيوزيلندا لأن غرف الحجر الصحي محجوزة بالكامل. لذلك كان لدي بضعة أسابيع من العمل على خيارات الطوارئ الخاصة بي وانتهى بي الأمر بالاستقرار هناك الكثير من الكيوي يبيعون إلى فيجي لفصل الشتاء النيوزيلندي. لذلك حصلت على ولادة على قارب يتم تسليمه إلى مالك جديد. قد تعتقد أن هذا غريب بعض الشيء ، لأنه يمثل تحديًا كبيرًا مقارنة بالإبحار الساحلي ، فهناك الكثير من الصعوبات التي يجب التعامل معها. وتعلمت الكثير عن الإبحار عن نفسي ، كما تعلمون التعامل مع التحديات خارج منطقة الراحة الخاصة بي. لكنني أعتقد أنني شخص أفضل من أجل ذلك. وقد استمتعت حقًا بشيء نحتاجه جميعًا للقيام بنقل حي خارج منطقة الراحة ، أليس كذلك؟ الوقت قصير ، استفد منه. هذا هو في الواقع أول بودكاست لي أيضًا. لذلك أحاول أيضًا أن أفعل شيئًا مختلفًا وأن أتعلم. شكرًا جزيلاً بريندان على هذه الفرصة.

بريندان لو جرانج 34:43

أوه ، لا ، شكراً لكونك على متن اليخت نعم ، أجل ، لا أعتقد أنه يمكنني تسليم اليخت وهو مشهور جدًا في كيب تاون. هناك بعض بناة القوارب الكبيرة بالخارج. وهكذا يذهب عدد قليل من الناس ويقومون بهذا النوع من التسليم. أذهب للمشاركة في توصيله إلى جزر الباهاما أو في مكان ما ، لكنني الآن أعتقد أن اليوم الأول الذي يختاره سيكون سعيدًا جدًا. حسنًا ، أحسنت صنعًا في هذا الصدد ، أعتقد أنه من الصعب مواجهته ،

كريس سومرفيل 35:06

كما تعلم ، سيخبرك معظم الناس ومثل أي شيء آخر أثناء مشروع تجاري أو أي شيء آخر ، فهذا هو الإعداد ، وهذا هو الشيء الرئيسي. كما تعلم ، تأكد من أن القارب جاهز ، وتأكد من حصولك على المؤن. لكن الأهم من ذلك ، كما ذكرت ، التأكد من حصولك على توقعات الطقس الصحيحة والنافذة للوصول إلى المكان الذي تريد الذهاب إليه دون أن يأتي شيء كبير ، وتدميرها من أجلك. لكنك تعلم أن هذه الأشياء تحدث.

بريندان لو جرانج 35:30

كريس ، شكرا لك مرة أخرى ، كما هو الحال دائما من دواعي سروري. وشكرا على الاستماع. إذا كنت تستمتع بالعرض ، فلا تنسَ التقييم والاشتراك في النظام الأساسي الذي تختاره ومشاركته على نطاق واسع على LinkedIn. أثناء وجودك هناك. أرسل لي طلب اتصال. كيف أقرض المال للغرباء كتبته وسجلته بنفسي ، بريندان لو جرانج ، خارج ميدستون ، إنجلترا ، واليوم قام بتحريره إستيبان ديل بينو ، المسؤول أيضًا عن العروض الممتازة لحن السمات واسم إعادة العرض Iam_Wake اعثر عليه على Fiverr لاحتياجاتك الموسيقية والصوتية ، وستجدني الخميس المقبل أينما كنت تستمع إلى هذا. أو على YouTube ، نحن موجودون هناك الآن أيضًا.

مرحبًا ، أنا مرة أخرى ، لدي كومة من كتبي الموجودة هنا والتي أود شحنها قبل أن أضطر إلى الانتقال إلى المنزل مرة أخرى. وفي الوقت نفسه ، أنا مهتم بمعرفة المزيد عن المستمعين. لذا إذا كنت ترغب في الحصول على نسخة من Dragon أو Butterfly hill ولا تمانع في مشاركة عنوانك ، أرسل لي بريدًا إلكترونيًا. إنه Brendan@howtolendmoneytostrangers.show. وسأرسل واحدة